应知应会知识
GB/T19001—质量管理体系要求、标准、贯标(贯彻标准)
一、质量管理体系的八项管理原则是什么？
1、以顾客为关注焦点
2、领导作用
3、全员参与
4、过程方法
5、管理的系统方法
6、持续改进
7、基于事实的决策方法
8、与供方互利的关系
二、质量管理体系中对领导的要求是什么？
1、向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；
2、制定质量方针；
3、确保质量目标的制定；
4、进行管理评审；
5、确保资源的获得。
总的要求是：确定方向、策划未来、激励员工、协调活动和营造一个良好的内部工作环境。
三、标准中分析、考虑问题的方法是什么？
1、过程方法：严格控制服务过程的每一个环节，服务的结果一定会使顾客满意。
2、PDCA循环法：
P－策划：根据顾客的要求和组织的方法，为提供结果建立必要的目标和过程。
D－实施：实施过程e
C－检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；
A－处置：采取措施，以持续改进过程绩效。
PDCA循环法适用于服务的所有过程。
四、标准的标准号和全称是什么？
1、质量管理体系：GB/T 19001-/ISO9001:《质量管理体系要求》
五、标准的总要求是什么？
按标准的要求建立管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。
六、公司管理体系文件构成？
a、管理手册b、程序文件c、工作手册
d、运行记录汇总
七、质量管理体系中组织应编制形成文件的程序有几个？
1、文件控制程序2、记录控制程序3、不合格品控制程序
4、内部审核控制程序5、纠正措施控制程序6、预防措施控制程序
八、管理体系的核心是什么？
质量管理体系：
通过服务，让顾客满意。通过持续改进服务，让顾客更加满意。
九、文件控制的要求是什么？
1、文件发布前要得到批准：管理手册由总经理批准。程序文件由管理者代表批准。工作手册由公司分管领导批准。
2、对文件进行评审和更新后应再次批准。
3、文件的更改和现行修订状态要得到标识：
管理手册
程序文件
工作手册
4、确保在使用处获得适用文件的有关版本。
5、确保文件保持清晰易于识别。
6、确保外来文件得到识别并控制其分发。
7、管好作废文件。
十一、如何关注顾客？
通过合同评审确定顾客的要求，通过客户满意度的调查和客户的走访让顾客满意。
十二、与本部门有关的法律法规有哪些？
各部门从总经理办公室提供的法律法规要求一览表中获取
十三、内部审核和管理评审的比较？
十四、各部门质量、环境、目标、指标完成情况的统计分析报告
各部门一定要有完成情况统计分析报告（7、8、9三个月统计分析）
十九、本公司策划管理体系的依据是什么？
GB/T 19001=/IS09001：质量管理体系要求
二十、本公司管理体系中四大过程是什么？分别在《管理手册》中的哪几章体现？
管理职责、资源提供、产品实现、测量分析和改进。分别在第5、6、7、8章中体现。
二十一、本公司质量管理体系文件中，哪一类属于指导性文件、哪一类属于见证性文件？
管理手册、程序文件、工作文件属于指导性文件；记录属于见证性文件。
二十二、本公司管理体系的范围是什么？有无剪裁？如果有，请说明理由。
本公司管理体系包括标准的全部要素，删减7.3。
二十三、管理体系的设计应该满足哪两个方面的要求？
1、应结合本公司实际情况确保建立管理体系的可操作性；
2、对管理体系的变更进行策划时，应保持体系的完整性。
二十四、ISO 9001：和GB/T19001：有无区别，其含义是什么？
两者之间无区别，其结构、内容上完全一致，可等同执行。前者为国际标准，后者为国家标准。
二十五、本公司内部沟通的方式、时机和内容是什么？
（一）沟通的方式：
1、会议（质量会议、生产经营会议、办公会议、业务例会等）；
2、书面形式（质量信息反馈单、工作联系单、会议纪要、书面通知等）。
（二）沟通时机：
1、日常沟通：领导层碰头会，除布置生产经营工作外，可随时交流管理体系的运行情况，部门之间的日常交流；
2、定期沟通：指有效组织的每月、每周的生产、经营、质量例会；
3、专题沟通：公司遇到重要合同评审、重大质量事故、重大投诉或体系发生重大变化时，所进行的专题会议和研究。
（三）沟通的内容：
1、有关顾客的信息反馈；
2、有关公司内部工作的协调；
3、有关管理方针的宣传贯彻和管理目标的实现情况；
4、有关内部、外部核审的结果。
二十六、怎样确保本公司管理体系的适宜性和有效性？
1、制定以“满足顾客需求和符合法律法规”为宗旨的管理方针，并据此进行策划和建立本公司的管理管理体系。
2、根据公司的经营性质和规模，确定、提供和维护为实现产品的符合性所需的资源。
3、对产品实现过程进行策划，并对其进行控制。
4、对产品实现过程和管理体系进行必要的监视、测量、分析和改进，以证实和保证产品及质量管理体系的符合性，并确保质量管理体系的持续有效性。
二十七、管理评审的输入和输出包括哪些方面？
管理评审输入的内容：
1、本公司管理体系的审核结果（包括第一、二、三方审核）；
2、顾客及有关部门反馈的有关产品质量的信息；
3、管理体系过程的效果及产品质量的符合性；
4、预防和纠正措施的实施情况；
5、以往管理评审提出改进措施的落实情况；
6、可能影响管理体系的变更；
7、改进的建议。
管理评审输出的文件：
1、管理体系及其过程有效性的改进措施；
2、与顾客有关产品质量的改进措施；
3、物质资源及人力资源需求的实现。
二十八、资源提供的目标是什么？
1、实施、保持管理体系并持续改进其有效性；
2、满足顾客、员工及相关方的要求，提高顾客、员工及相关方的满意度。
二十九、对员工能力、质量意识的培训，应做好哪些方面的工作？
1、对与质量有关人员的能力进行识别与鉴定，包括其所接受的教育和培训以及掌握的技能和个人经历；
2、根据经营发展和管理的需求对员工进行有效的教育、培训，或采取其他措施，以达到所需求的能力；
3、对培训进行考核，以评价其有效性；
4、使每个员工都意识到自己工作的相关性和重要性，并能为实现质量目标作出贡献；
5、保持教育、培训、技能和经历的适当记录。
三十、本公司管理体系文件详略程度主要取决于什么？
文件的说略程度主要取决于：
1、公司的规模和活动的类型；
2、过程及相互作用和复杂程度；
3、人员的能力。
