一、投诉基本情况
第二季度,西安市文化和旅游局共收到旅游投诉224件,受理投诉163件,已全部办结,共计退款赔偿41741.34元。
受理投诉分类:
1.按被投诉单位性质划分:旅行社113件,景区42件,酒店1件,其他7件。
2.按目的地划分:省内游140件,境内游23件。
二、投诉反映的主要问题
1.旅行社:提供服务与合同约定不符问题90次;退团退费问题38次(涉疫情退费4次)。
2.景区:工作人员服务态度问题31次;退票退费10次。
三、投诉问题分析
1.旅行社投诉主要集中在履行合同与实际行程不符产生纠纷。一是旅行社实际提供服务与约定不符产生纠纷,如:餐饮、住宿标准不够,实际行程安排不合理,造成旅游服务质量降低,从而产生纠纷;二是因游客自身原因或其他意外因素造成无法履行合同,或履行合同不完整,游客与旅行社在扣费金额上产生纠纷。
2.景区投诉主要集中在工作人员服务态度和退票退费问题产生的纠纷。一是景区个别工作人员服务时缺乏耐心、态度不好,游客对服务质量不满意产生的纠纷;二是游客预订景区门票或演出票后因为各种原因临时取消,发生的退票退款纠纷。
西安市文化和旅游局
9月14日
【来源:文化和旅游局】
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