12月17日，青岛市政府召开新闻发布会，通报0旅游管理服务提升行动工作成效。
为贯彻省委“重点工作攻坚年”部署要求，落实市委、市政府重点工作，根据市政府办公厅《关于印发10个民生领域管理服务提升行动方案的通知》要求，进一步规范旅游市场经营秩序，着力解决游客和社会舆论关注的旅游市场存在的难点、热点问题，青岛市文化和旅游局联合市市场监管局、市公安局、市商务局、市住房城乡建设局、市交通运输局、市城市管理局、各区、市政府，制定了《旅游管理服务提升行动工作方案》，明确集中开展四大行动：一是建立完善“海滨一日游”“崂山一日游”违法行为快速查处工作机制；二是建立完善民宿、日租房管理规范；三是建立完善旅游信息咨询中心建设管理方案；四是建立完善“游艇观光”等违法行为快速查处工作机制。目前，专项工作机制已全部建立。
建立完善“海滨一日游”“崂山一日游”违法行为快速查处工作机制
一是加大检查力度。7月,市旅游工作领导小组办公室印发了《旅游市场联合执法工作机制工作方案》，8月正式成立了旅游联合执法办公室，累计开展联合执法50余次，发现违规
线索10余条，对2家旅行社进行了立案调查。在检查中，突出新业广场、八大峡码头等重点区域和节假日等重点时段，提升了联合执法效率。在检查中，加强区市联动，通过实践提升市、区两级执法部门之间的配合程度，提高区市执法部门在旅游领域的执法能力。结合投诉、市场检查、舆情等情况，研究制定了《关于委托第三方开展随旅游团队暗访活动的方案》，通过暗访活动，进一步掌握了团队运作的全过程，优化了委托第三方暗访的相关制度。
二是加大案件查处力度。针对使用不合格供应商、随意改变行程、降低服务标准等旅游市场顽疾，对青岛远象国际旅行社有限公司、青岛奥海旅行社有限公司等7家旅行社进行立案查处，对个人非法从事旅游业务等6起案件进行全面调查。案件查处数量、调查数量均为5年来最多。突出沿海一线及火车站周边旅游秩序整治，全力打击沿街拉客、社会宾馆开设“一日游”收客点和用车不规范等问题，现场取缔多处收客摊点。突出整治低价游市场，针对市场上“9.9元游威海蓬莱”、“29.9元超值济泰”等“不合理低价游”问题，约谈了青岛景程、山东华泰假期等旅行社，彻底打击了“不合理低价游”产品，对2家从事“一日游”业务的旅行社进行了立案调查。
三是加强投诉处理。截止11月底，共受理旅游投诉近4000件（其中涉疫退团退费投诉2500余件），所有投诉均能在2个工作日内交于相关区市、部门处理，确保按期办结，共计为游客
挽回损失450余万元。在投诉处理过程中针对旅游企业包机退费等问题，主动协调航空公司，帮助旅游企业减少损失。针对旅游投诉，第一时间予以回应，组织旅游联合执法办公室赴现场进行检查和调研，及时解决并正面回应“行风在线”“媒体曝光”等舆情热点问题，激发了旅游行业发展的正能量。特别是海底世界、迎宾馆等景区周边停车难、交通拥堵现象，通过交警部门进一步疏导，周边交通压力明显缓解，沿海一线旅游秩序较往年明显好转。
四是优化“一日游”产品供给。为规范青岛“一日游”市场，委托青岛市旅行社协会按照“引导与规范结合、准入与退出结合、服务与监管结合、治标与治本结合”的原则，以“良币驱逐劣币”的总体思路，依托“山东今日行文化传播有限公司”以电商平台的形式展示和交易“一日游”旅游产品，规范“一日游”市场秩序，提高“一日游”产品的服务质量。
建立完善民宿、日租房管理规范
制定《青岛市旅游民宿管理办法》，在前期工作基础上，经过再修改、再完善，形成《青岛市旅游民宿管理办法》初稿， 10月底由市司法局初步审核后发各部门、区市征求意见，目前正与消防等部门就具体细节进行再沟通。下一步将按照发文程序进行社会公开征求意见，争取尽快出台《青岛市旅游民宿管理办法》。
建立完善旅游信息咨询中心建设管理方案
今年以来，在分析国内外发展趋势，总结近年来工作的基础
上，制定印发了《青岛市文化和旅游局关于进一步加强青岛市旅游信息咨询中心管理工作的通知》等规范性文件，建立了日常监管、第三方访查、业务能力考试、统一检查等监管考核方式，加强了青岛市旅游信息咨询中心监督管理工作，淘汰了服务不规范的旅游信息咨询中心。
建立完善“游艇观光”等违法行为快速查处工作机制
一是加强统筹，凝聚各单位工作合力。各相关部门按照《青岛市海上交通安全条例》规定，结合机构调整和职能转变，重点梳理相关职责分工，加强组织领导，强化责任落实。完善市政府海上旅游监管工作体制机制，印发《关于强化落实海上旅游违法快速查处机制工作的通知》，进一步梳理相关职能部门分工，修订信息通报制度、督查制度、日常管理规定，制定监督检查计划。
二是严格标准，打好综合管理组合拳。强源头治理，坚持规划先行理念。修订《青岛市邮轮游艇帆船码头专项规划》，编制《青岛市海岸带及海域空间专项规划》、《胶州湾岸线公共空间规划》，为我市海上旅游观光产业进一步发展奠定基础。填管理空白，建立新兴业态规范。游艇方面：调研推进试点游艇休闲旅游项目，吸收国内其他省市的先进经验，起草完成《青岛市游艇租赁备案办法（草稿）》。帆船方面：从促进帆船运动发展、做大做强帆船产业出发，出台行业管理自律性文件《青岛市运动帆船注册管理试行规定》，起草《帆船、摩托艇备案管理办法（草稿）》，破解发展难点、痛点和堵点。钓鱼船方面：加强对渔船和钓鱼船
监督管理，依法查处船员配备不合格、设施不齐、使用禁用渔具等行为。
三是强化监督，严格落实职责。充分发挥市海上旅游专项整治工作领导小组办公室职能，组织海上旅游相关单位开展海上联合巡查3次，依法查处获涉嫌非法载客帆船1艘。加强前海一线的巡查监管，针对前海景区海上旅游违法拉客拉票行为，城管、文化旅游、交通等部门联合加大治理海上观光旅游拉客力度，维护海上旅游客运秩序。取缔违法经营码头。扎实开展海上交通安全集中整治行动，累计检查航运企业68家次、船舶590艘次，查处各类违法行为64起，处罚企业单位48家次、船员10人次。
全面提升旅游景区和导游服务质量
（一）加强旅游景区服务质量管理。一方面，做好旅游景区安全有序开放和疫情防控工作。严格落实上级相关要求，旅游景区开放按照先室外景区后室内景区在做好疫情防控的前提下有序开放。严格落实开放景区30%、50%到75%的最大承载量的逐步提升要求，严防游客集聚。落实疫情防控措施，坚持防控为先的原则，指导各旅游景区严格落实疫情防控要求，在做好疫情防控工作的前提下，做到安全有序开放，确保不发生疫情问题。另一方面，做好旅游景区免门票开放工作。根据市委市政府决定，从今年8月1日起至12月31日，青岛市崂山风景区等12家国有政府定价的A级旅游景区免门票向国内外游客开放。我局会同市发改委、市财政局起草了《关于做好全市国有政府定价A
级旅游景区免门票开放工作的通知》，并于7月31日召开新闻发布会，发布了12家免门票旅游景区名单、景区游览预约方式、景区最大日承载量以及落实景区疫情防控工作的相关要求，宣传引导游客养成预约游览、文明旅游的良好习惯。
（二）加强导游服务质量管理。一方面，做好《青岛旅游》（导游词）编撰工作。9月27日完成《青岛旅游》初级版本初稿30万字，中级版本48万字。目前，根据专家意见已经完成第三轮稿件修编工作，在征求意见的基础上进行第四轮稿件修编，同时启动出版发行工作。另一方面，加强导游岗前培训。在崂山、李沧、西海岸分批次开展现场培训交流会，重点提高导游服务质量、规范导游执业行为、促进导游行业健康发展。
（大众报业·大众日报客户端记者 肖芳 报道）
