网上预订机票、酒店、长短线旅游已经越来越方便,但即便是大型在线旅游平台,也不是百分之百值得信任,总有一些陷阱让消费者一不留神就踏进去了,严重影响出行体验。
随着今年首个4天的五一小长假来袭,曾被曝出默认捆绑搭售、难售后的 OTA(在线旅游)平台怎么样了?记者做了一个小调查。
默认捆绑搭售基本消失
在过去的一年多时间里,在线旅游平台默认捆绑销售的问题一直广受诟病。在初实施的《电子商务法》中,对此类行为进行了明确规定:电子商务经营者搭售商品或者服务,应当以显著方式提请消费者注意,不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。
那么,如今消费者在在线旅游平台上还会踩到默认搭售的坑吗?
记者打开了几个OTA平台,在飞猪平台选定机票,进入付款页面并未出现默认搭售情况,携程、去哪儿也是如此。就连曾被爆只整改了APP端,PC端仍捆绑搭售的同程旅游,这一次也全部取消了默认搭售。
电子商务研究院主任曹磊告诉上游新闻记者,他们横跨三年累计做了七次评测,《电子商务法》刚出台的时候,部分OTA平台还存在搭售情况,而现在包括携程、同程旅游、同程艺龙、飞猪等主流在线旅游平台的捆绑搭售现象已全部消失。其中部分平台还升级了服务,承诺绝无默认搭售、无强制捆绑搭售等。
电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾指出,《电子商务法》的实施,对于默认搭售有了更明确的规定。除此之外,在平台、消费者、第三方机构的共同努力下,困扰消费者已久的捆绑搭售行为终于消失,这对于行业的健康发展来说是一个积极信号。
售后服务有待更高效
除了默认捆绑搭售,在线旅游平台的售后服务问题也被消费者诟病。
根据《Q1中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示,艺龙、携程、同程旅游、飞猪在平台反馈率、回复时效性、用户满意度方面得分较高。而去哪儿网的平台反馈率、回复时效性、用户满意度有所欠缺。
此外,马蜂窝、联联周边游、走着瞧旅行、侠侣亲子游、要出发等,不管是回复时效性,还是平台反馈率都较低,售后服务还需较大提升。
“马蜂窝、联联周边游、走着瞧旅行等综合指数评分较低,不建议消费者下单。”电子商务研究中心表示。
电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾指出,售后服务一直是在线旅游的痛点。目前在线旅游行业的消费维权热点问题主要集中在默认搭售、霸王条款、大数据“杀熟”、订单退改、信息泄露、虚假宣传等,让消费者防不胜防。“因此,平台的售后服务水平体现了其对于消费者权益的重视程度,其用户满意度更是衡量平台优劣的重要标准。”
上游新闻·重庆商报记者 韦玥