近日，新型冠状病毒感染的肺炎疫情牵动全国人民的心。各地民众自觉在家中过节，减轻防疫工作压力。因此带来的退改签需求，马蜂窝客服表示，客服人员已全员日夜值守，不论是客服电话还是在线客服，都将尽快接入。
马蜂窝向用户承诺：
1、马蜂窝响应中国国家铁路集团有限公司的决定，自1月24日0时起，此前已在马蜂窝购买全国铁路火车票的用户，自愿改变行程需退票的，平台提供免费退票服务，同期购买的保险将一同办理。具体办理细则将严格参考中国国家铁路集团给出的指导政策。
2、马蜂窝响应中国民航局规定，自1月24日0时起，此前已在马蜂窝购买民航机票的用户自愿退票的，平台提供免费退票服务。具体办理细则将严格参考民航局及航司给出的指导政策。
3、用户在马蜂窝平台预订目的地为武汉、出行时间在1月21日至2月8日(元宵节)期间的酒店、门票、当地玩乐、旅游度假和定制游产品，平台提供免费退订服务。非武汉目的地的订单，依据航空公司、12306及其他交通客运部门发布的特殊退改政策执行。
4、被确诊为新型冠状病毒感染的肺炎或因疑似新型冠状病毒感染的肺炎被机场(港口)劝返隔离的用户，以及作为密切接触者的同行人，可免费取消在马蜂窝预订的全部订单，损失由平台承担。
5、马蜂窝向奋战在防疫一线的工作人员致敬，1月21日起已向因参与防疫工作无法按计划出行的医务工作者、公安边防人员、政府工作人员、记者朋友等开通绿色通道，根据提供的有效证明材料，均可免费取消在马蜂窝平台预订的所有旅游产品。
而因新型肺炎疫情影响，马蜂窝的客服咨询量激增，部分用户的客服回应稍有滞后。马蜂窝表示，客服人员已全员日夜值守，不论是客服电话还是在线客服，都将尽快接入。目前，客服的电话接起、退款审核仍可能出现速度变慢的情况，请您不要焦急，可先通过在线客服进行留言，客服人员将逐一应答。
特殊时期，请大家每天做到“三多两少”：多锻炼、多通风、多洗手、减少人员地区间流动、减少到人群聚集的地方。
