齐鲁网烟台6月4日讯为进一步畅通民意，为民解忧，去年6月1日，烟台招远市市委、市政府开通了全市统一热线电话“8938900”，以一个号码对外，实现了群众各类咨询求助、投诉举报等事项的统一受理、流转和办理。
89000民生服务平台，通过平台迁移、网络兼容等8种方式，整合了全招远市80多个部门（单位）的210多条热线。同时，为更加方便、快捷和集中受理群众诉求，89000服务中心又设计研发了网站、微信及手机APP等渠道，并与110警务平台、148法律援助中心建立联动机制，通过三方通话、电话转接等方式，将紧急求助及专业性强的法律类事项及时进行转交办理。一年来，平台累计受理各类群众诉求38582件，办结38151件，办结率达98.88%。
“您好，欢迎致电89000民生服务热线，请问有什么可以帮助您？”走进89000民生服务平台热线区，话务员甜美的声音传来，只见她耳麦话筒全副武装，神情专注，指尖飞快地敲着键盘。
据民生服务平台协调部经理孙小荣介绍，热线电话“8938900”实行7*24小时“全天候、全方位、全覆盖”无障碍运行。平台招聘的30多名平台话务员，既要全面掌握全市各职能部门相关职责，又要精晓沟通技巧，能够将一些矛盾化解在源头。为方便话务员直接答复群众咨询，平台建立了“知识库”（目前，涉及全市130多个单位、共4990条），并通过与先进地区热线平台进行换岗交流、聘请部门业务骨干授课等方式，对话务员进行全面培训，不断提高他们的业务能力和工作水平。
为有效解决群众诉求，89000民生服务中心坚持实行分类处结机制以及派单事项“首接负责制”，并率先在烟台市实行了平台督办、市级督办、舆论监督、监察问责“四位一体”的督办工作机制，做到“事事有回音，件件有着落”，使一大批群众生产生活中的实际问题得到有效解决。
“民有所呼，我有所应”。保障和改善民生就是要抓住群众最关心、最直接、最现实的利益问题。一年来，招远市89000民生服务平台在服务群众、化解矛盾、增进群众满意度等方面充分发挥了桥梁纽带作用，是政府听民声、察民情、解民困、分民忧的全新载体和宽广平台。今后，招远市89000民生服务平台将继续坚持以人民为中心的工作导向，不断开拓思路、健全机制、优化服务、提升水平，进一步完善服务功能、拓展服务范围，把平台打造成让市委市政府放心、让人民群众满意的“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人”。
闪电新闻记者 王雷涛 韩盼盼 烟台报道
