中国商报/中国商网（记者 焦立坤）随着我国消费市场规模的不断扩大，消费领域假冒伪劣、虚假宣传、信息泄露、霸王条款等损害消费者权益的事件不绝于耳。中国电子商会近日发布的《消费电子行业客户服务蓝皮书》显示，度我国消费电子行业无论是售前服务还是售后服务，表现均不如，整体的服务体验指数据平均降幅达8个百分点。其中，售前服务满意度得分为79.9分，同比大幅下滑8.8分；而售后服务满意度得分为81.3分，同比也略有下降。消费在升级，产业规模在扩大，技术在不断迭代，客户服务的满意指数为何反其道而行？这无疑昭示着消费电子的服务水平亟待提高。
售前服务满意度降了8.8分
在3月13日召开的“第十三届全国消费电子行业客户服务大会”上，《度消费电子行业客户服务蓝皮蓝书》（以下简称“蓝皮书”）正式发布。据介绍，此次年度报告调查由中国电子商会、零点有数、问卷网共同发起，旨在对过去一年的消费电子行业客户服务各方面进行有效的调研，报告内容涉及售前、售后服务、用户交互、服务渠道、废旧电子产品回收等多个方面。
零点有数消费品与服务研究事业部总监赵娅对调查结果进行了详细解析。她指出，蓝皮书显示消费电子行业的服务体验整体下降，平均降幅达到8个百分点，非常惊人。行业中最大的短板在售前和维修这两个纬度。
其中，售前服务满意度得分为79.9分，比下滑了8.8分，各环节得分均有下降。赵娅指出，在售前服务环节中有一个有意思的现象——试用体验同比大幅攀升。她认为，这一方面反应了厂商们都在尝试更多的“试用”方式，同时消费者对“试用”的诉求水涨船高。“相对而言，这在售前的各个环节中得分最高。不过，尽管体验的人多了，但体验感却在下降。”
从产品类型来说，除电视外，其他种类的电子产品售前服务满意度得分也在下滑，其中冰箱的售前服务满意度降幅最大，同比下滑16.2分。手机的售前满意度也降低了8.6分。
另外，本期电子产品各渠道的售前服务满意度得分均有下滑，其中大型商超降幅最大，得分为76.9分，由上期的最高分降为最低分。蓝皮书指出，本地非连锁电器卖场、品牌实体店及大型连锁电器卖场获得了消费者较高的认可，专业卖场比大型商超的评价更高。赵娅指出，现在消费者购买消费电子产品很青睐线上渠道，但消费者对于电商满意度相对较低，可能与消费者接触频率及人员现场服务等因素之间存在关联。
售后的两大短板：维修及退换货
蓝皮书指出，在售后环节，维修及退换货仍是两大短板。蓝皮书显示，根据本次调查结果，用户对于售后服务的满意度得分为81.3分，其中对配送服务的满意度排在第一位，其次是咨询和安装服务，而维修服务和退换货服务的满意度相对较低，均低于80分。
赵娅指出，在成熟的消费电子行业，80分是一个临界值，在这种情况下，消费者的体验感比较低，从硬币的另外一面看，这恰恰代代表着机会和空间。“明智的厂商会把这当作最后一次挽留消费者的机会，获得一个回头客的机会。在消费者体验中有一个经典的理论，开发一个新用户的成本要远大于维护老用户。”
其中配送服务的质量整体下滑，消费者满意度呈现逐年下降的态势。在本次调查中，消费者对消费电子产品的配送满意度较上期下降6分。赵垭表示，物流配送是“加分项”，消费者对配送服务的要求和期望更高，建议相关厂商要尽量提高配送效率，保证货物完好准时的送达。
另外值得一提的是，蓝皮书显示消费者手中有大量的废旧电子产品，其中废旧手机的比例最大。赵娅认为，消费者经历了一段高速的消费电子产品更新换代之后，开始逐渐进入理性消费阶段，消费者不再一味求新，而是对产品质量及耐用性有了更高的关注度。
那么闲置的废旧电子产品一般都流向哪里？据了解，手机、电脑等体型小且包含有较多消费者隐私的产品，主要在家里“吃土”，很少参加以旧换新的活动；而电视、冰箱、空调等大件电器较少涉及消费者个人隐私，大多被当作废品卖给小商贩，并且更可能参与以旧换新。
行业服务水平亟待提高
针对消费电子行业客户服务满意度总体下降的情况，中国电子商会会长王宁表示，企业要重塑诚信服务口碑，商会也将在行业里发起“服务信用评价”，帮助企业开展信用管理工作。
中国电子商会专家委员会委员、消费者维权专家武高汉认为，消费电子行业经过多年的进化，从最初的数量竞争、质量竞争、价格竞争阶段、服务竞争到了“品质”竞争阶段，没有品质企业就不能生存。在他看来，服务一定要创造价值，服务一定要创新品质，服务一定要讲信用，信用是消费者放心消费的前提。
据悉，中国电子商会在本次大会上正式发起服务信用评价计划，针对企业服务运营能力、维修工技能水平提高问题，提出制订《电子电器产品服务维修评价标准》工作任务，正式立项起草《电子电器产品服务经营企业信用评价规范》、《电子电器产品维修技能评价规范》两项配套标准，启动信息服务业人才培养工程，在电子电器行业开展职业技能等级评定工作，发放职业护照签注式证书，加强从业人员素质及技能水平。
中国电子商会秘书长助理、消费电子产品售后服务专业委员会秘书长林汉钟指出，以信用信息的约束和激励作用推动企业提升维护消费者权益的意识和水平，是中国电子商会发起客户服务信用评价的初衷，也是当前完善消费者监督评价机制, 建立适应不同行业特点的消费后评价机制，推动行业自律，提升消费者满意度的有效路径。
