济南市急救中心调度指挥大厅。（邱天摄）
120，并不是一个简单的电话号码，它是市民心中的“生命线”。“时间就是生命”，对于急救人员而言，每天需要在战场上与死神搏斗，而在这个战场上，120调度指挥中心就是“司令部”，调度着全市44个急救分中心的50余辆急救车。有这样一组真实的数据，“120”热线年接警量60余万次，年派车急救达14万余次。济南市急救中心调度科坚持以人为本的服务理念，切实践行了“服务好、质量好、医德好、让群众满意”的服务宗旨，已经成为百姓心中真正的“最美健康守护者”。
守护“生命线”：每天接千余次电话
“喂，您好！这里是济南市120调度指挥中心，请问您需要什么帮助？”7月24日上午，济南市急救中心120调度大厅内，调度员一边接着求救电话，一遍敲击键盘输入求救信息，在确定对方的求救地点后，不时向对方询问各种问题。这样的节奏紧张但却忙而不乱，迅速而不失严谨。来自全市的120呼救汇集到这里，调度员根据医疗优先分级调派系统（以下简称MPDS），调度指挥急救车奔赴现场，同时与求救者保持连线，指导自救。
记者发现，在调度大厅，“坐镇”的都是“花木兰”。据了解，调度岗位调度员共有26名，其中女性23人，而他们的平均年龄仅有34岁，年龄最小的只有23岁。他们每天接千余次电话，派出近300多次车。用一通通电话，架起了生命通道。
近年来，市急救中心调度科全体职工创新思路，不断发展，加大了信息化建设，开辟了一系列惠民便民的举措。先后建立并完善了120家庭急救档案信息系统、回访系统、单兵传输系统、车载监控视频传输系统、院前院内告知系统、电话拨测系统、APP急救互联系统、MPDS，实现了与103.1和122的急救联动，开辟了急救绿色通道，完善了整个急救链条。1月份MPDS开通，并通过了国际紧急调派院的认证，成为全球第220个绩优中心。MPDS的使用，实现了院前急救前移，截止到目前，年调度员共指导成功呼吸心跳骤停、哽咽、生产等急、危、重症103人次。
“120”不仅承担着全市日常急救调度任务，还肩负着各类突发事件和大型活动保障的综合调度协调及信息汇总上报等工作。急救中心调度科参加过特大暴雨突袭、铁路脱轨事故、震后转运伤员等大型突发事件的救援工作，参加过奥运圣火传递、全运会、“十艺节”的医疗保障任务，参加过非典、禽流感、甲流等公共卫生事件的调度协调工作。近几年的党家庄邵东村塌方、遥墙街道宋家村塌方、桑梓店郑营村塌方、唐冶银丰唐郡爆炸等大型事故中，120调度指挥中心积极作为，发挥作用，准确判断，科学指挥，迅速调集急救力量，准确及时反馈信息，做到调度迅速有力、信息畅通无阻，圆满地完成调度指挥和信息汇总上报任务，做到了零差错、零失误，以过硬的工作作风和精熟的业务能力诠释了“120”调度的责任和使命。
“电话接通急救开始”：一面紧急，一面温暖
记者注意到，在市急救中心的调度指挥大厅，每个调度员面前有3个电脑显示屏和一份MPDS，左边屏幕是实时网络地图，调度员边接听电话边根据求救者描述的关键字信息查找定位；中间是处理屏幕，求救者位置一旦确定，系统便自动匹配最近的救护车，调度员一键就可将求助信息及出车指令发送到相应救护车上；右侧电脑屏幕则实时跟踪每一个正在进行中的急救进展，调度员可随时介入处理突发事件。
记者了解到，1月5日，济南市急救中心正式开通使用MPDS，该系统是由美国国际急救调派研究院用时30余年研制的一套性能科学完善的“120调度软件”，我市成为中国境内第20个使用MPDS的城市。翻看《医疗优先分级调派系统指南》，里面共有33类急救预案，该系统按伤病情严重程度从高到低分为六个等级，调度员接通120求助电话后，用统一标准的问话，使用预定的“7个问题”询问患者症状，再通过关键问题，确定患者的伤病类型和病情等级。经过评估得到一个以“伤病类型—程度等级—主要症状”的调度“代码”，第一时间提供给院前急救医生参考，表明对呼救响应的程度，即应该调派什么急救资源。在用车紧张的情况下，实行分级优先调派，能根据病情按轻重缓急分类，合理利用有限的急救资源调派车辆、人员，避免了无谓的人力消耗和物资浪费，使急危重症者得到及时有效的救治。此外，调度员还能够依据MPDS提供及时有效的调度指导及生命支持，正所谓“电话接通，急救开始”。从而弥补了以往急救车到达前无自救互救的空白，避免了给病人抢救造成的贻误。
今年7月的一个傍晚，市急救中心调度员杨进接到一个急救电话，电话那头是一位中年女子，她声音急促地说：“老人可能吃东西噎着了。”“现在急救车已经在路上了，您别着急，现在请听我说，我告诉你该怎么办。”杨进对着电脑显示屏，根据指示，一步步指挥着：“请不要拍打她的背部，您站在她的身后，两只胳膊环抱住她的腰，一手握拳，另一只手抓住拳头，放在胃部和胸骨的下方猛地快速向腹部上方冲击，坚持做……”就这样，在杨进的指挥调度下，患者在急救车到来之前哽噎症状得以缓解。
“谢谢你们！要不是你们，真的不知道该怎么办了。”，一男子开车带着即将临盆的妻子行驶在世纪大道上，谁料到，孕妇在去往医院的路上就已经破了羊水。男子紧急停下车，拨打了120。调度员临危不乱，派出急救车后在电话里指导男子接生。“你不要紧张，接下来我指导您怎么做，请让孕妇翻身，脸朝下，两个胳膊肘和膝盖支撑着身体，肚子疼的时候不要用劲，只做深呼吸……”随着调度员的指导，只听电话那头“哇”的一声，“出来了！孩子出来了！”听到哭声，调度员告诉这名“新爸爸”：“轻轻擦干婴儿的嘴和鼻子，用干净的干毛巾包裹婴儿，放在产妇的肚子上，一定要给婴儿和产妇保暖，确保脐带没有缠住孩子的颈部……”整个电话指导过程持续通话12分钟，产妇被急救车顺利送往附近的医院。令人欣喜的是，经检查，母子平安。
“生死对话”：生命第一 患者至上
“最担心的是派不出去车，怕耽误病人的病情，最忙碌的时候脑子几乎空白，必须要让自己冷静，根据前后的排单，心里要有一个规划路线。”调度员李飞告诉记者：“我们的调度原则是就近救急，有时呼叫量大，也会出现急救车供不应求的情况，本片区无车也会安排远距离派车，以患者的病情为主。”调度员李飞告诉记者，有时因为电话排队时间长，总会听到埋怨，但是更多的还是理解。
“都说120是‘生命线’，这三个字的分量，不仅仅是听到呼救那么简单，更多时候是要对呼救者情绪的安抚和沟通，对呼救人的帮助是关键，就算自己心里慌，也不能让对方听出来。”调度员王维旭是科里年龄最小的之一，1998年出生的她，在这个岗位上工作刚满一年。在这一年中，她也曾经遇到过呼救人对自己的不理解。“哭过、委屈过，可是当想到对方命悬一线需要自己帮助的时候，这些事情就都抛到脑后了。”王维旭告诉记者，“我是那个能听到患者呼救的人，也是能听到电话那头哭声的人，更是关键时刻挽救别人生命的人，所以，这份工作意义重大。”
急救调度员虽然没有直面患者，但是他们的责任与使命与冲锋在一线的医护人员一样，也是救人。在这个特殊的岗位，每位调度员都深知时间就是生命，只要有百分之一的希望，就要尽百分之百的努力。
（本报记者邱天通讯员董燕）
