保险消费者权益保护活动现场。中银保险有限公司广西分公司供图
作为中国银行集团旗下的全资分支机构，中银保险有限公司广西分公司自成立以来就深知消费者权益保护工作的重要性，始终把该项工作放在首要位置。为贯彻落实广西银保监局、广西保险行业协会及中银保险总公司关于做好消费者权益工作的各项工作要求，分公司不断完善和健全各项消保制度体系和管理架构，成立了消费者权益保护工作小组，统筹管理和决策公司消费者权益保护工作，包括梳理完善客户投诉处理机制和流程、明确各职能部门工作职责、定期举办内部员工专题培训、积极协调处理疑难纠纷、树立员工消费权益保护的责任意识等，为全面落实监管政策和细化监管要求，保证公司的各项消保工作有效推进发挥了积极的作用，一定程度上解决社会上普遍反映的理赔难、销售误导、服务质量不高等突出问题，切实维护消费者的合法权益。
专业化分工，专人负责客户服务工作
自成立以来，分公司一直把客户服务工作摆在首要位置。公司从有限的人力资源中抽调业务骨干，充实客户服务队伍力量，任职客户服务专岗，挂靠分公司理赔服务部，在分管领导、理赔服务部负责人的指导下开展客户服务工作。对于公司客户多集中于银行客户及渠道客户，分公司有针对性的增加兼职客户服务岗位人员，舒缓客户服务压力，确保全局稳定。
完善各项规章制度，做到有章可循有章必循
近年，广西分公司不断梳理现有消费者权益保护规章制度及管理规定，对未能充分保护保险消费者合法权益的，完成修改与完善；对违反法律和监管规定的，进行了废除或修改；对未执行落实法律和监管规定的，即时建立健全。公司始终将完善保护保险消费者权益的组织体系，提高保险消费者权益保护工作的效率和水平作为工作重点，先后制定并修缮《中银保险有限公司广西分公司投诉责任追究与奖惩管理办法》《中银保险有限公司广西分公司保险业务投诉管理办法》《中银保险有限公司广西分公司投诉核查机制》《中银保险有限公司广西分公司总经理接待日制度》等制度，重点对占比较大的代理渠道特别是中银渠道的服务进行了规范，以服务质量、效率为考核标准，细化内容，奖惩分明，强化过程管理。办法出台后，投诉量得到了有效遏制，投诉案件逐步减少，客户诉求得到逐一解决，客户满意度进一步提高。
优化内部管理，强化执行
广西分公司按监管及总公司要求，逐步规范了内部管理流程，对于涉及客户维权、保护客户利益的渠道、做法逐步充实优化，在办公职场客户服务投诉专区公布全国统一的投诉维权电话及张贴投诉办理须知，公布并明确投诉办理流程和时限，让保险客户维权渠道更加畅通。同时对于客户承保、售后咨询、报案、理赔等全环节进行短信息告知，提高客户使用我司保险的感知度。
对于典型的涉及面较广的车险用户理赔问题，一是不断缩短工作时限、简化理赔手续，扩大快赔点数量，建立快赔快处机制；二是个性化完善服务条款，定细定实权利义务，从源头上减少争议的产生；三是定期开展车险积压赔案清理工作，每周清查积压案件；四是加大员工培训，提高查勘、核赔业务技能和服务水平；五是提高公估机构的勘察质量与效率，为客户负责。内部管理流程的疏通，从根本上改变了工作方式，大大提高了消费者权益保护力度。
保险消费者权益保护活动现场。中银保险有限公司广西分公司供图
多种渠道提高客户满意度
做好每年3·15保险消费者宣传及7·8保险公众宣传日活动。连续多年，广西分公司均积极参与，联动开展消费者权益保护宣传活动。按各级监管单位要求，结合公司业务特点，统一发布活动主题海报、展架等，利用网点宣传咨询台、视频等各类载体展示行业统一宣传口号，组织各部门在当地积极开展“道路交通安全知识普及”“反非法集资”等宣传活动，通过悬挂主题横幅、树立广告牌、派发宣传单页等方式，为保险消费者提供丰富现场咨询服务，传递专业保险知识。
进一步完善并落实分公司总经理接待日制度。周期性的开展总经理接待日活动，让管理层直面客户各种合理诉求，深入全面地了解了客户诉求，解答客户疑难，并为客户提供专业性指导意见与服务。总经理接待日的推行，拉近客户与公司之间的距离，也彰显广西分公司对消费者权益的关注和重视。
加强业务及服务专业化培训
广西分公司将员工培训贯穿业务发展及客户服务的整个过程，不间断的开展各种主题业务学习。对易于疏忽的客户知情权、保单送达、客户购买确认等销售服务经营要点重点常态化宣贯。提高各业务岗位人员的专业技能、监管专业知识、合规意识，从源头上保证客户服务质量。
未来，中银保险广西分公司将不忘初心，继续积极践行总行提出的“担当、诚信、专业、创新、稳健、绩效”新时代全球一流银行价值观，认真履行企业社会责任，上下一心，前中后台通力合作，强化服务意识，注重服务质量和效率，持续贯彻消费者权益保护长效机制，不断提高消费者权益保护工作力度，提供更好、更专业的保险产品和服务，满足人民群众日益增长的美好生活需求。（中银保险广西分公司供稿）
