金羊网讯 记者唐珩、通讯员粤消宣报道：5月31日，金羊网记者从广东省消委会了解到，针对携程产品的合同条款、退改条件、服务质量等方面存在侵害消费者问题，近日，广东省消委会就相关问题约谈了携程公司。目前，携程公司已提交了服务升级整改报告，承诺机票退改签不收取任何额外费用，强化酒店退改服务保障与承诺等。
省消委会从具体投诉案例入手，指出携程公司在信息披露、服务保障及格式条款等方面存在的不足。省消委会强调，携程公司作为在线旅游服务行业的龙头企业，要切实履行保护消费者权益第一责任，带头规范企业行为，带头维护消费者合法权益，在诚信、守法、自律等方面为行业树立旗帜和标杆。要注重研究把握互联网服务行业特点，推动完善行业标准，杜绝管理漏洞，解决行业根本性、机制性问题，为互联网服务行业健康发展发挥作用。
携程公司代表逐一回应省消委会约谈指出的问题，诚恳表态接受广东省消委会监督，当场提交服务升级整改报告。未来，携程将全力配合省消委会处理消费者投诉，双方建立了投诉快速处理机制，以后，广东省消委会关于携程问题的反映处理效率将会提高。
根据报告，携程将在以下几个方面对服务进行升级整改：
机票：退改签政策与产品供应方保持一致 退改签不收取任何额外费用
携程机票产品的供应方包括航空公司和供应商（行业内俗称机票代理人），在携程平台上线的供应商全部具备机票有效售卖资质。同时在供应商上线的过程中，也会审查供应商的公司规模，办公场地，和运营人员的专业性及服务能力。上线后，携程将一直持续监控供应商出票数据，以系统验证为主、人工验证为辅的方式反复校验票号确保客人顺利出行。日常管理中携程机票平台也会关注供应商出票、改期、退票等服务的准确性、及时性以及违规投诉情况。
携程作为机票代理人和在线旅游平台，未来将通过自身的技术算法尽可能的将最优最全面的价格检索给用户并同步展现该价格对应的退改规则。在此次服务升级后，携程也已做到不在退改服务中收取任何额外费用。如果客人对退改价格仍有异议，携程将再与航司复核，纠正误差保证客人利益。
如因携程或产品提供方原因（不包括预订距起飞时间不足1小时的国内航班和不足2小时的国际航班），导致旅客无法正常办理乘机，携程将全力保障客人出行，根据实际情况承担差价，并给予补偿。如果因携程失误导致无法出行，退一赔一。如果因为产品提供方违规产生的问题，将承担退一赔三。
新增在线取消携程承诺机票频道销售其他产品时，消费者拥有完整的知情权。所订单项产品遵循取消规则在原有电话取消外，新增在线取消功能。
酒店：约定时间到店无房 携程将承担双倍首晚房费安排入住
携程承诺，不从酒店退改服务中收取任何额外费用。当客人预订时，携程会在页面上展示或告知预付酒店取消的时间限制和收取的金额。当客人遇到状况，在订单已过最晚取消时间后，无法出行时，携程会积极与酒店协调沟通尽量挽回客人损失，费用是否能退还，取决于携程与酒店/供应商协调争取的结果。如果因不可抗力原因或者客人因病无法出行，携程有保障政策为用户减少损失，其他原因的取消也会尽力为用户协调争取降低损失。
如果遇到酒店产品描述不准确的情况，携程会先与客户和酒店双方沟通明确问题原因，如果确实携程展示的文字或图片有问题，携程会及时修正，避免其他用户产生误会，同时会承担用户产生的直接损失。另外，携程还将对用户所提出的好建议和点子进行回访，给予相应额度的奖励金。
如客人在订单确认后，抵达酒店前，酒店无法安排入住，或者客人在约定时间到店发现无房，携程会和酒店协调为客人安排原标准或以上级别的房间入住，承担由此产生的差价，差价金额上限为原订单的首晚房费。若无法安排客人入住原酒店任何房型，携程会帮助客人预订附近同等酒店，并承担由此产生的差价，差价金额上限为携程原订单的首晚房费。
火车票：携程方原因导致旅客不能乘车 将承担飞机和火车差价
订单支付成功并出票后，携程全力保障客人的出行。如因携程或产品提供方原因（导致旅客无法正常乘车），携程将全力保障客人出行，根据实际情况承担差价，并给予补偿。火车票票面金额退一赔一，如果是客户乘坐其他的交通方式如飞机，退一赔一的基础上承担飞机和火车的差价。
通过携程购买火车票，抢票未成功会立刻发起退款，1~3个工作日内通过客户原支付渠道退回；退票退款携程会发起垫付，1~7个工作日内通过客户原支付渠道退回；如客户是直接付12306，退票退款根据12306相关规定，1~15个工作日内由12306退还至客户账户内。
携程保证火车票退票改签政策与铁路12306保持一致，退改签不收取任何额外费用。
网约车：接机服务承诺专车迟到赔付
针对网约车接送机服务，携程承诺，国内专车司机迟到，最低赔付订单金额30%，最高赔付200%；如因司机迟到误机，携程承担机票的直接损失。此外，携程用车严禁一切司机爽约行为，如司机爽约，携程为客人退一赔一。产品提供方接单后，若产品提供方取消订单，导致客人无法出行，携程为客人退一赔50%。国内专车接机订单，若航班取消，携程可为客人免费取消此次用车。如航班延误，国内专车接机无限时等待，国内专车送机免费等待30分钟。
海外专车方面，在客人的订单支付成功后并在实际用车前，如司机主动联系客人告知无法提供服务。一经核实，携程将根据用车时间给予相应补偿，最高赔付订单金额。如果客人到场后联系不上司机，可以在第一时间通过电话、在线联系携程24小时客服。携程将立刻为客人协调，如最终未能提供服务，最高按照订单金额的三倍赔付。海外接机，司机会根据客人填写的航班信息跟踪航班动态，如果航班延误2小时内，司机会额外等待90分钟；如航班延误超过2小时，司机无法等待且不能为客人重新安排车辆，将为客人免费取消订单。
编辑：Qiudong
