为贯彻《上海市深化养老服务实施方案（—）》（沪府规〔〕26号），进一步提升养老机构服务质量，加强服务过程监管，促进本市养老机构服务质量建设规范化、长效化、制度化，现决定在全市养老机构中全面开展服务质量日常监测工作。实施方案如下：
01目的意义
通过全面开展养老机构服务质量日常监测，建立养老机构服务质量的监测指标体系，建立健全动态监测机制、持续改进机制、认证评价机制，努力提升上海养老机构“安全、优质、诚信”的服务品质。
2监测范围
面向本市民政部门或市场监督部门、编制管理部门登记并在民政部门取得设立许可或备案的养老机构（不含“长者照护之家”）开展，实现养老机构服务质量日常监测全覆盖。未正常执业及执业不足1年的不在年度监测范围。
3监测原则
（一）统一监测指标。由市民政局组织专家开发《上海市养老机构服务质量日常监测评价指标》，作为监测的统一指标使用。
（二）统一监测项目。每年根据实际情况，由市民政局统一布置，确定全部监测指标或从中选出若干监测项目，供当年或当次监测使用。
（三）统一监测人员库。监测人员接受社会报名，经一定培训后，纳入全市监测人员库，每次监测时从监测人员库中抽取。
（四）统一派遣监测人员。统筹和合理搭配每组监测人员，保证监测人员水平一致、能力互补。
（五）统一监测质量跟踪。市民政局每年委托第三方，对监测工作进行跟踪检查，保证全市养老机构服务质量日常监测工作的质量。
（六）统一发布监测结果。监测结束以后，对监测情况进行汇总分析，由市民政局统一发布。
4监测内容
养老机构服务质量日常监测指标反映养老机构日常运行状况，分服务提供类、服务保障类、服务安全类等三大类，共90项评价指标。
（一）服务提供类。评价指标包括确定服务内容、日常照护、清洁卫生、预防保健、社交娱乐、精神支持等项目，共35项。
（二）服务保障类。评价指标包括人员管理、入出院管理、收费管理、信息管理、感染管理、服务质量监督与评价等项目，共30项。
（三）服务安全类。评价指标包括护理安全、膳食安全、设施安全、电气安全、燃气（气瓶）安全、特种设备安全、消防安全等项目，共25项。
5评价方法
（一）监测指标权重分布。服务质量日常监测主要是对服务品质的评价，服务提供类指标占总分之50%，服务保障类指标占总分之30%，服务安全类指标占总分之20%。
（二）项目分值。每项设置A、B、C、D四档，对应不同的分值。
（三）评价结果。根据该机构实际评价总得分，将服务质量日常监测分为四个等级，其对应关系如下：
1.评价得分高于（等于）85分，对应等级为“优秀”，以“大笑脸”表示；
2.评价得分84—70分（含70分），对应等级为“良好”，以“微笑脸”表示；
3.评价得分69—50分（含50分），对应等级为“一般”，以“平脸”表示；
4.评价得分50分以下，对应等级为“较差”，以“哭脸”表示。
6监测方式
养老机构服务质量日常监测由市民政局统一组织，采用实地查看、现场询问、现场访谈、查阅资料等形式进行。
7工作安排
（一）确定项目。每年1—2月，市民政局确定养老机构服务质量日常监测的项目。
（二）组织培训。每年3—6月，由市民政局组织对养老机构进行集中培训，机构组织人员开展院内培训。
（三）安排人员。由市民政局委托的第三方机构从“上海市养老机构服务质量日常监测人员库”中随机抽取，监测人员应遵守和符合相关要求。
（四）开展监测。每年4—10月，由市民政局委托第三方机构并组织监测人员实施监测。
（五）质量跟踪。每年8—10月，市民政局组织专人，对监测人员的工作质量进行跟踪检查。
（六）分析汇总。每年10—11月，被委托的第三方完成对监测情况分析汇总，形成监测报告，并报市民政局。
来源：上海民政
