顾客投诉处理制度
一、处理顾客投诉的流程
1. 由店长直接负责处理所有顾客投诉；
2. 如果技师碰到投诉要以最快的速度请店长出面处理；
3. 店长要本着安抚顾客、了解原因、限期解决、杜绝再犯的原则全程处理顾客投诉；
二、顾客投诉的处理程序及应注意事项
1. 如果顾客直接对技师指责投诉。
1) 真诚地表示歉意；
2) 真诚地表示下次一定改正；
3) 征得顾客同意，自己或让同事请店长到现场；
2. 倾听顾客的申诉。
1) 把所有抱怨听完；
2) 认真诚恳地倾听；
3) 不抱任何成见；
4) 一定要把要点笔录下来；
3. 分析抱怨的原因。
1) 抓住顾客抱怨的核心问题；
2) 按重要程序进行排列；
3) 明确公司在处理类似投诉的方针；
4) 要斟酌能否立即答复，对职权范围内的问题是否应进行处理，能答复的马上答复，不能答复的要表明原因，并给出答复期限；
5) 向上级报告；
4. 找出解决问题的办法。
1) 再次研究是否合乎会馆方针；
2) 如属权限之外，便把问题详细上报。
5. 把解决办法告诉顾客。
1) 耐心而热情地使对方能接受处理的办法；
2) 属于权限外的处理，就要充分说明处理的过程和程序；
三、处理抱怨的技巧
1. 控制你的情绪
当顾客发怒时，当事人第一件要做的事是控制自己的情绪。切忌与顾客争辩甚至顶撞，这样会使事态发展更加复杂，会馆服务和信誉严重受损。
坚持一项原则：可以不同意顾客的投诉内容，但不可以不同意顾客的投诉方式。
一些有效技巧：
1) 深呼吸，平复情绪。要注意呼气时千万不要大声叹气，避免给顾客不耐烦的感觉。
2) 思考问题的严重程度。
3) 要记住，顾客不是对你个人有意见，即使看上去是如此。
4) 以退为进。如果有可能的话给自己争取点时间。如：我需要两三分钟时间同我的领导商量一起解决这个问题，请您稍等一会儿，当然你接着得确保在约定的时间内兑现承诺。
2. 听顾客诉说
为了管理好顾客的情绪，你首先要意识到这些情绪是什么，他们为什么投诉。静下心来积极、细心地聆听顾客愤怒的言辞，做一个好的听众，这样有助于达到以下效果。
把握顾客所投诉问题的实质和顾客的真实意图。了解顾客想表达的感觉与情绪。细心聆听态度，给顾客的抱怨一个渲泄，辅以语言上的缓冲，为发生的事情道歉，声明你想要提供帮助，进行细心地聆听，表示出与顾客合作的态度。这既让顾客将愤怒一吐为快，使愤怒的程度有所减轻，也为自己后面提出解决方案做好准备。
一些有效技巧：
1) 全方位倾听：要充分调动左右脑，直觉和感觉来听，比较你所听到、感到和想到的内容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。
2) 不要打断：要让顾客把心里想说的话都说出来，这是最起码的态度，中途打断顾客的陈述，可能遭遇顾客最大的反感。
3) 向顾客传递被重视。
4) 明确对方的话。对于投诉的内容，觉得不是很清楚，要请对方进一步说明，但措辞要委婉。
3. 对顾客的情形表示歉意
我们聆听了顾客的投诉，理解了他们投诉的原因和感受，那么就有必要对顾客的情形表示歉意，从而使双方的情绪可以控制。
不要推卸责任
当问题发生时，很容易逃避责任，说这是别人的错。即便你知道是公司里谁的错，你也不要责备你的公司员工，这么做只会使人对公司整体留下不好的印象，其实也就是对你留下坏印象。
注意事项：
1) 道歉总是对的（即使顾客是错的）
为使顾客的情绪更加平静，即使顾客是错的，我们也必须先做出道歉，一定要为顾客情绪上受的伤害表示歉意。顾客不完全是对的，但顾客就是顾客，他永远都是第一位的。
2) 道歉要有诚意
一定要发自内心地向顾客表示歉意，不能口是心非、皮笑肉不笑，否则就会让顾客觉得是心不在焉的敷衍，自己被玩弄。当然，也不能一味地使用道歉的字眼儿来搪塞。
3) 不要说但是
当道歉时，最大的诱惑之一就是说“我很抱歉，但是……”这个“但是”否定了前面说过的话，使道歉的效果大打折扣。差错的原因通常与内部管理有关，顾客并不想知晓。
一些有效技巧：
1) 为情形道歉
要为情形道歉，而不是去责备谁。即使在问题的归属上还不是很明确，需要进一步认定责任承担者时，也要首先向顾客表示歉意，但要注意，不要让顾客误以为会馆已完全承认是自己的错误，我们只是为情形而道歉。例如可以用这样的语言：“给您添了麻烦，非常抱歉”。
这样道歉既有助于平息顾客的愤怒，又没有承担可导致顾客误解的具体责任。
2) 肯定式道歉
当顾客出了差错时，我们不能去责备。要记住，当顾客做错时他们也是正确的，他们也许不对，但他们仍是顾客。我们可能无法保证顾客在使用产品的过程中百分之百满意，但必须保证当顾客不满找上门来时，在态度上总是能够百分之百的满意！
4. 提出解决方案
平息顾客的不满与投诉，问题不在于谁对谁错，而在于争端各方如何沟通处理，解决顾客的问题。
对于顾客投诉，要迅速做出应对，要针对这个问题提出解决方案；同时，提出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理的预见性方案。
