零售业在商业资产中仅次于办公物业。零售商业通常指商品以小批量的方式直接与消费者见面的地方，包括街角小店、百货商店、专业商店、一价商店、连锁商店、自选市场、购物中心及步行商业街等。本文着重阐述在零售业中发展迅速并居于支配地位，且有物业管理实践经验的一种形式——购物中心。
一、购物中心的基本定义及其分类
购物中心通常由一个管理机构组成、协调和规划，把一系列零售商店、超级市场组织在一组商店群内，配合各种类型的专业店、食品店、饮食店、银行、游乐场甚至电影院等，形成一个区域性的商业中心。
其基本定义为：
1、购物中心计划、设立、经营都在统一的组织体系下运作。
2、适应管理的需要，产权要求统一，不可分割。
3、尊重消费者的选择权，使其实现一次购足。
4、拥有足够数量的停车场。
5、有更新地区或创造新商圈的贡献。
购物中心按面积划分为：
1、社区购物中心——建筑面积1.4万～2.8万平方米，商店在20～70家之间，中心除了有提供服装和其他用品的商店以及便民店外，通常还有1～2家超市。
2、区域性购物中心——通常包括6个主要的商场以及副食品店、日用品百货店、餐厅和银行等。一般由70～225个商店组成，营业面积2.8万～7.5万平方米。
3、地区性购物中心——最大形式的购物中心，营业面积可达14万平方米，拥有更多的商场与配套面积。
二、购物中心的基本功能
购物中心功能的核心是集合，它把分散在城市各个角落的商店聚集在一起，把遍布在街头巷尾的服务机构集合在一个建筑物中。因此，购物中心不是一家商店，而是聚集商店的场所。它通过调整各种零售形态的布局，疏通买卖渠道，让人们方便地购买和享受。
1、售卖功能——提供齐备的商品是购物中心的基本功能。它与百货商店和超级市场不同。百货商店的目标市场是高档和中档消费者，超级市场的目标市场是普通大众，而购物中心的目标市场是由内含的各个商店来体现，因此它包容各个消费者层次。
2、生活（社区）功能——购物中心另一个特征是具有生活功能。消费者来到购物中心，不仅可以买到各种商品，而且可享受各种现代化的服务。购物中心不仅是商店，而且还是人们的休闲场所，它汇集了休闲、娱乐、文化、艺术、金融、饮食等全方位的内容。如深圳的国贸商场，除了定期开放音乐喷泉，提供休闲广场、音乐、观光和接待，组织艺术和时装表演、特类商品展览等外，还汇集了多家银行、证券公司、饮食公司和健身美容院等，为人们提供了一个购物、理财、漫步、约会、集会和享受的好去处，构成了现代社会生活的一个场景，形成了一种新型的城市多功能社区。
三、购物中心物业管理服务对象及其侧重点
购物中心物业管理服务对象主要分为三个层面，即发展商（业主或代理人）、零售商（租户）和消费者，统称为顾客。虽然三者之间的责任、义务、利益相互交延，但由于所站角度和利益取向不同，故对物业管理服务的要求侧重点也不尽相同。
（一）发展商（业主或代理人）
购物中心由于产权相对集中，故发展商通常为一个公司或一个组织机构，主要负责经营策划和管理，而非直接从事营销活动。其经营主导思想通常为：
1、注重形象的塑造（社会知名度和关注度），以便尽可能提高商铺出租率和租价；
2、保证租约正常履行；（主要指管理不善的影响）
3、延长建筑物和设备设施的使用寿命。（降低运营成本）
因此，发展商对物业管理的要求侧重于购物中心外观形象（如公共场所清洁卫生和绿化、物业标志和广告设置、灯光效果）的保持；共用设施设备（包括广场雕塑、音乐喷泉、停车场）的有效管理和合理使用；商业秩序的正常维持；消防、建筑物及设施设备的完好率等。
（二）零售商（租户）
购物中心的零售商来自四面八方，各行各业。它们与发展商（业主或代理人）签订租约，直接从事营销活动。每一位零售商都依赖其它零售商产生的人流，以此产生群体效应；加上百分比租约的普遍使用，因此零售商的成功即意味着给发展商（业主或代理人）带来相关的投资收益。其经营主导思想通常为：
1、尽可能提高商铺使用率（空间和时间）；
2、注重购物中心的工作环境和商业气氛；
3、重视自己的品牌价值和保持自己独特的风格；
4、关心物流的畅通和货品的安全。
因此，零售商（租户）对物业管理的要求侧重于装修时的配合程度；适当的营业时间；商铺商用设备的安装条件；购物中心的灯光照明、广告效果、空气调节、声音控制；营业厅通道、楼梯、货运电梯的畅通；保安措施等。
（三）消费者
消费者到购物中心购物和休闲，其所关注的除了品种、价格、服务等外，购物中心的营销环境（商场外观、店内气氛、店堂布局、商品摆放、安全因素等）也是影响消费者心理选择的重要方面。随着社会经济的日益发达，人们的生活方式日趋多样化，许多消费者购买商品和服务不仅是为了满足物质和身体方面的需要，更是为了满足心理需要，以此充分表现自己的个性特征。因此，对于消费者来说，物业管理服务侧重于创造舒适优美的销售环境。
四、购物中心物业管理服务内容及其特点
（一）前期介入
为了保障购物中心这种新型商业社区长久的正常的发挥其复杂的功能，前期物业管理，特别是技术方面的管理显得更为重要，提出了更高的要求。
1、购物中心建筑内大量的设备、设施如电（扶）梯、中央空调、供配电、给排水、通信网络及各种监测系统是否正常工作，有赖于前期设计是否合理，安装调试质量如何，与供应商的沟通成效以及物管工程师的熟悉程度等等。其中供配电、中央空调的设计容量应引起足够的重视。
如前所叙，购物中心是聚集商店的场所，由于这些商店处于阶段性的变化之中，且经营的内容、品种和装修的风格、档次不一样，所需的电力供应大小也不同。譬如相同面积的文具店与餐厅就大相径庭。加上商场人流量大，热源多，营业时间长，出入口多，中央空调负荷量大且不均匀，给供配电的总容量带来不稳定因素。因此在前期设计中，可结合发展商的原有规划，建议适当加大供配电及中央空调的设计容量。
2、购物中心的消防问题十分突出，一旦发生火灾，扑救十分困难。因此需对前期设计的消防监控系统、自动喷淋、消火拴及防排烟系统的设置和分配予以高度重视，并加以完善。对防火分区的设计划分要从消防安全和日后购物中心的经营考虑，两者要相互协调。当然，在建筑项目施工过程中，必要的消防安全监控和现场管理也是不可或缺的。
3、购物中心地形复杂，电子监控的观察区域是需要经心选择的，其作用是配合人防和协助突发事件的调查取证，加强人防的薄弱环节和重点部位的监控，例如：电（扶）梯、主通道、收银台、大厅、外场、地下车库等区域。
3、在设计施工时应充分考虑予留管线。如果情况允许，应尽量采用综合布线系统，避免在以后的经营中各自为政，乱拉乱接。对购物中心来说，装修相对频繁，使用单位众多，因此予留充分，合理分配各种强弱电管线、插座尤为重要。
（二）日常运作
购物中心集聚各行各业，人流量大,物业及设备设施使用频繁。因此，预防性的控制措施和清洁工作与建筑物、设备设施的日常检查维修尤为重要。
1、广场管理
（1）购物中心广场四周出入口及场内通道需设置醒目标识，明确划分广场各功能区域（停车区、休闲区、绿化区、广告区等），提醒各类人员和车辆可通行的区域，并注意控制进场车辆的速度和行人的安全。
（2）保洁人员应重点保证广场休闲区美观洁净，电子屏、各式座椅、垃圾箱等公用设施经过美化处理后置于恰当位置。
（3）保安巡逻岗加强休闲广场内各公用设施的巡查和交通的疏导。
（4）严禁在广场内摆摊设点，向游客兜售商品。
2、外观管理
（1）购物中心店面装饰必须突出商业行业的特点，有独特的风格，色彩图绘要反映购物中心的经营特色，满足商品销售的需要。
（2）户外广告要根据建筑物的整体造型和结构特点做好广告规划、制作、发布和监督工作，以防对建筑物造成损坏，威胁人身安全。
（3）招牌的设计应做到“新颖、醒目、简明”，引导消费者进店购买商品。如果购物中心地处交叉路口，各路口一侧上方均应有招牌。
（4）室外灯光照明应突出建筑物的轮廓和店面装饰的宣传效果。休闲广场宜采用别具风格的路灯、树灯、地灯多层次、低密度立体辉映。
（5）定期对外墙、店面装饰、招牌和室外照明设备进行检查清洗，特别关注室外供电线路的老化及构件的锈蚀。
3、营业大厅管理
（1）购物中心营业大厅需统一开放及营业时间，零售商（租户）及其雇员务必在规定的开放时间凭有效证件进场，做好营业前的准备工作(a、点名。b、打扫卫生、补货上柜、检查标签标价、准备售货用品、工具等。c、按规范姿势站立迎宾)。
（2）零售商（租户）在正常营业时间内不得停止营业；当营业时间结束时，按照商场规定（分开放式和店铺式）清理和整顿货品，采取相关安全措施，在规定时间内出场。待全部零售商（租户）及其工作人员离场后，营业大厅实行封闭式管理（分外围式和内场巡逻式）。
（3）零售商（租户）因特殊情况，须于非开放时间进出营业大厅，必须从指定入口进入，并出示个人之身份证明及登记，方能获准进入。在此段时间非零售商（租户）不得入内。应确保购物中心所有雇员、包括零售商（租户）的雇员，均知道上述保安安排，以免在保安人员严格执行时发生尴尬或冲突。
（4）营业时间内，大厅出入口的保安固定岗和场内巡逻岗应礼貌注视来往人员，提供咨询服务和指引，禁止在大厅内吸烟，摄影和携带宠物，保证大厅公共通道不被堵塞占用，人流物流井然有序和绝对安全，突发事件能得到及时应付和处理。
（5）大厅内部安全由大厅固定岗、信息中心（或中心控制室）与安全巡逻岗配合进行，保安员密切注视大厅及电梯口情况，发现异常立即通知信息中心或就近岗位保安员及时协同处理。
（6）大厅内公共场所和部位，由于往来人多，保洁员应实行定时、定期和日常巡查相结合的全天候保洁，保证无卫生死角，各部位无一污迹。定期项目如地面清洗、打蜡、抛光、玻璃幕墙刮洗以及日常项目中的扶梯清洁等，原则在非开放时间进行。
（7）大厅内的垃圾箱、自助雨具架将置于适当位置并定时清洗。遇下雪或下雨天，应在大厅进出口放置伞袋、踏垫，铺上防湿地毯，并树立“小心防滑”的告示牌和增加拖擦次数，以防客人滑跌及将雨水带进大厅。
（8）垃圾及废物的处理是成功商场运作的重要环节，要求零售商（租户）在非指定时间内不得把垃圾放置于公共地方或服务通道。营业结束前，各商铺应清理店内的垃圾并予以捆扎或袋装化，放在指定的地方，保洁员在规定的时间予以收集和处理。
（9）残疾人士或有需要人士将得到保安员或保洁员的及时帮助。
（10）发现客户遗失物品，应送交商务服务中心或公司保安部，相关人员须记录被发现物件的资料及保留有关物件三个月。
（11）营业大厅设置商务服务中心，本着“迅速、准确、安全、方便”的方针，为零售商（租户）和消费者提供信息咨询、报刊递送、邮递、通讯、物流运输、商务秘书（如文件起草、打字、复印、传真）、物业中介代理、电器维修等服务及有关购物中心发布的管理信息，处理相关事务。
（12）维修管理员应对商铺的内部装修进行有效的管理和配合，务必保证装修材料和装修方案符合消防之规定，并提供必要的商铺商用设备的安装条件。
（13）大厅内的空气调节应本着经济实用的原则，夏季保持室内外温差40C左右，冬季控制在150C-180C左右。在控制好室内外温差的同时，还要保持厅内空气清新，使人有舒适之感。
（14）大厅内的照明灯光分为基本照明、商品照明和装饰照明三类，物管人员主要控制基本照明和装饰照明，控制的方案一般分为三级：一级为基本照明和装饰照明全开，用于节日庆典和商业活动；二级开启2/3～全部的基本照明灯光，用于日常营业时间，一般选择大厅内的直照灯、广告灯以及陈列橱窗照明灯；三级开启1/3-1/5左右的基本照明灯光，用于特殊情况或非营业时间，一般选择主通道和重点部位的灯光。除此以外，根据夜间封闭式管理的形式需要，设置值班照明。各级照明的开启和转换时间依据营业时间而定。
（15）大厅内的背景音乐和广告宣传按规定时间启闭，不宜连续播放。播放时要控制音量，亦不影响场内的交易。背景音乐多选择休闲音乐，广告宣传声音要柔美动听。
（16）大厅内的店堂色彩要结合空间特点、各分部经营特点和商品特点及服务对象进行配置，特别在节假日或购物中心自办购物节期间，用亮丽的喜庆色彩作为基调，配合灯光照明，在大厅的主要部位举办各种风情各异的演出，渲染节日欢乐气氛，宣传商场内的各种商品特点，以吸引消费者进店购买。
4、货物运输
（1）购物中心货运电梯提供零售商（租户）搬运货物，货运电梯在指定时间内开放，一般在首层安排专人看守。
（2）选择靠近货运电梯的合适地点作为购物中心的卸货区，所有送货的车辆均可享有半小时免费停泊，半小时后该车辆须按章缴付泊车费用。除非得到管理公司事先批准及缴付额外费用外，任何于非正常开放时间内的送货安排均不会获准许。
（3）营业大厅在营业时间内一般禁止大宗货品的搬运。零售商（租户）于任何时间内，严禁使用铁辘车运送货物或使用扶手电梯送货。
5、设备设施管理
机电设备及其配套公用设施是购物中心使用功能的生命线，关系到全体发展商、零售商（租户）的切身利益，在日常管理中应高度重视。
（1）设备设施的维修宜采用“全面生产维修”（Total productive Maintenance,简称TPM）既事后维修BM（Breakdown Maintenance）和预防维修PM（Preventive Maintenance）相结合的方式，形成的一套既可提高设备利用率，又能保证经济效果的先进的设备管理与维修制度。
（2）日常运作重点做好设备点检工作，根据设备在购物中心的重要程度对设备进行分类，进行检查、维护。对一般设备按照“五S”即整理、整顿、清洁、清扫、素养的要求和点检标准进行日常点检与维护，清洗擦拭，按规定加油润滑，坚固、调整、小修、更换个别零件。对重点设备如高精度设备、停修时间长而且难修理的设备，除了进行日常点检外，还要由专人负责进行预防性的定期点检（必要时进行专题检查），以保持设备的性能，测定设备机能的劣化状况并及时进行调整。所有的点检都要认真记录并进行整理和分析，作为维修保养、制订和修改各种标准的重要依据。
（3）根据点检的情况，有针对性地采用适用的手段和方法进行维修和改善，以降低设备整个寿命周期的费用。对利用率较低，有代用设备、出了故障不影响购物中心运作、容易修理、价格便宜的非关健设备实行事后修理。对关健设备设施根据日常定期点检所取得的有关信息，在设备发生故障前，进行有计划的预防性修理，包括日常维护、预防性检查、定期的预防性计划修理，并在根据使用情况进行改善维修、更新改造，进行维修预防，从根本上防止设备故障的发生。
（4）设备设施的维修保养作业不能对购物中心任何部门的工作造成影响，涉及某商铺的作业要提前书面通知使用人。
（5）定时或定期测试、保养、检修安排于非营业时间进行。
（6）备用发电机保证可随时于停电时即时恢复供电。
（7）电（扶）梯定期保养检修，错开保养梯次和营业时间。
（8）严格按功能和相关限制，合理的使用设备设施，避免造成损坏和发生安全事故。
（9）制定科学合理的设备设施开停时间，即配合商场的日常运作，又最大限度的节约运营成本。
（三）安全及生命保障
安全及生命保障是购物中心物业管理的核心内容之一，作为一个特殊的管理概念，随着社会的发展，正变得越来越复杂化。“保安”已不再局限于购物中心财产的安全保卫，它还包括应付诸如火灾、爆炸、地震（在一定地理区域）、台风或恶劣的天气、炸弹恐吓、安全疏散以及电梯突发事件等紧急情况。
安全及生命保障管理是通过熟练地利用全体人员、设备和程序来达到以下四个目标：
制止紧急事件发生或防止安保工作不到位；
尽量查出事故原因并报警；
尽可能控制破坏与损失；
对事件快速、正确地作出反映，例如灭掉一场大火或逮住盗窃者。
•购物中心安全及生命保障管理要点：
（1）与发展商（或零售商）书面确定各自的安保范围及责任，并建立有效的联系。
（2）每一位物业管理者必需详细了解购物中心工作系统的情况以及处理紧急情况时可能发生的问题。
（3）向每一位零售商（租户）提供关于紧急情况救护的手册，内容应包括火灾或爆炸时的疏散路线及自我保护，台风或恶劣天气下的防御及合作，盗窃、打劫或炸弹恐吓时的应有反映及措施，电梯故障时的呼救方式及心理准备。并在紧急情况发生时和得到控制时立即与他们联系，开诚布公详细解释和回答问题。
（4）购物中心人流量大，地形复杂，安全防盗任务艰巨，要从二方面为客户提供可靠的安全保障：一是建立先进、完备的技防网络，配备可靠的各种监视设备，如闭路电视、红外探测、门禁等安保系统；二是建立切实可行的规章制度，科学合理设定各安全岗和安全责任区域，保证无论在日间或是夜间，所有区域都可涉及而无盲点，覆盖空间和时间，并充分协调监控中心和现场安全人员，发现问题及时处理。
（5）对消防系统、安保系统各设施、器材定期检修、检测，保证无损坏或失效。
（6）针对各种可能的紧急突发事件，拟定相应的应急措施和程序，建立快速反应、快速支援的安全体系。
（7）由于购物中心是公众地方，在突发事件中，新闻媒介总是设法接近现场，进行报道。有可能的话，物业管理者应尽力与新闻机构、政府部门或其它团体合作，但也应依法保护自身的正当权益和对突发事件的控制能力。
