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全民抗“疫”期间，客舱服务部一线乘务员始终坚守在前线，用行动诠释“以旅客感知为导向”的服务理念，将爱心、热心、用心付诸行动，做最暖空中摆渡人。
关爱旅客，温情服务
3月13日，郭凯铭乘务组执行ZH9622哈尔滨—深圳航班。迎客期间一位腿脚不太方便的老年旅客由家人搀扶上机，因时间仓促未来得及申请轮椅服务。乘务组立即将“家人关爱”的接力棒接到手中，主动关注、关心关爱，让家属吕女士感激在心头。下降前乘务组贴心为旅客申请轮椅服务。落地后飞机停靠外场，乘务组主动协助旅客提拿行李，搀扶送下飞机。老人及家属对乘务组表达了诚恳的谢意。
“关爱旅客，温情服务”，旅客的认可及诚挚的感谢，是对乘务员最大的鼓励，让乘务员时刻将用心服务铭记心间，通过每个人微薄的力量点亮每一位旅客的旅程。
换位思考，用心服务
3月26日，张展乘务组执行ZH9374重庆-南宁航班。旅客王先生因疫情情况，情绪紧张，一直处在焦虑状态。观察到王先生的异常表现后，乘务组及时询问，了解其因担心疫情口渴不敢喝水，乘务组用消毒湿巾擦拭瓶装矿泉水后提供给王先生，积极解释公司配合防疫工作，严格执行消杀制度，用心安抚疏导旅客情绪。下机时赠送王先生消毒纸巾以备不时之需。旅客对于乘务组在疫情期间能够敏锐观察乘客状态，并提供细微周到的服务感知非常好，事后为乘务组送上锦旗表扬。
“换位思考敞心扉，真情沟通零距离”，站在旅客的角度思考，切实关注旅客的真实需求，乘务员始终不忘初心，只为给每一位旅客体验来自家的温暖。
任何时候，自然体贴
3月29日，杨晓玲乘务组执行泉州-南通航班。金卡宗先生对杨晓玲乘务组提出表扬，其表示在登机阶段，乘务长和乘务员虽然戴着口罩，但明显感受到她们对旅客热情友善的问候。在特殊时期乘务组全程工作状态佳，对客十分热情，空中服务细致体贴，并提醒各位旅客交叉错开用餐，提醒佩戴好口罩自我保护，让人感受到温暖舒适。宗先生表扬乘务组是最美深航人，最美逆行者，希望她们也能在工作中做好自我防护。
乘务员始终秉承“任何时候，自然体贴”的工作理念，在工作岗位上默默付出，为每一位旅客顺利出行保驾护航，力争为每一位旅客带来难忘贴心的旅途。
用心倾听，合拍沟通
3月13日，乘务员杨凡执行ZH9544成都-无锡航班。航班中有很多年纪较大的旅客，不会申请健康码，不会填写旅客信息表。乘务员杨凡用心倾听旅客需求，积极沟通，主动帮助旅客核对信息，依次申请，查阅信息。面对不清楚最新政策要求的旅客，以最大的耐心，像对待自己长辈一样，详细解释，减少旅客无助感。旅客对于乘务员全程的悉心帮助表示深深的感激。
“用心倾听、合拍沟通，做好情感连接，挖掘彩色地带”，乘务员在航班上只要用心倾听，用心沟通，旅客总能点滴感怀在心头，旅客的满意是乘务员不懈的追求。
面对疫情期间繁重的航班任务，乘务员始终践行客舱服务理念，以“旅客感知”为先，秉承“任何时候，自然体贴”，总能换位思考，用心倾听，真诚沟通，以积极、认真的态度和敬业精神，圆满完成每一次航班保障任务。
图文：胡玉婷
编辑：小程
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