清洁行业处于服务产业链的末端，由于基层从业人员工资水平普遍偏低，形成了招人难，招年轻的保洁员更难的现实问题。清洁行业中各个业态最大的难题是人，从整个行业来看，保洁人员年龄在 45~65 岁之间，对新事物的接受度较低，承受不了沉重的身体负荷，与餐饮、快递等服务行业相比，工资上没有优势，年轻人更是避而远之。试想一下，如此服务团队能否保证清洁的质量?
重视流程和标准是保证项目品质的前提
“无规矩不成方圆，清洁服务行业，难在服务。完善的标准、流程体系，是做好服务的前提。一些公司在做项目时往往忽视了一些步骤，以为省去几个环节，也没人监督，业主更是看不到，抱着侥幸心理。看似省了人工，其实对后期在招标及应对检查时往往会乱了阵脚。”
每个发展成熟的清洁公司都会有自己的工作流程体系，根据不同的业态启动不同的工作程序。清洁公司在做项目时要做好以下 7 项工作，每一环节都不能省，且要环环相扣。
一是要与甲方充分沟通交流，取得对方相对完善的基础信息和实际诉求。沟通是合作的前提，沟通充分与否也会影响后续工作开展得是否顺畅。清洁公司在与物业沟通时，能了解到工作的重点及次重点，从而做好工作重点的梳理及合理排序工作计划。
二是现场踏勘。针对甲方的要求及想法对项目现场进行踏勘。踏勘的目的主要有三个，首先是了解项目结构以做好人员的安排 ;其次是搞清楚建筑设施的材质，明确使用哪些清洁物料，估计物料使用量 ;再次是核实现场，看甲方诉求与现场维护结构是否对应。
三是项目周边市场调研。每个公司进行市场调研的目的均不一样，如调研项目附近小区的人员结构组成(是否属于拆迁户)，服务人员的基本工资范围，能否就近招聘到人等。
四是拟定项目服务方案。根据甲方要求制定具体的服务方案，这些都是在前期对甲方诉求非常了解的基础上做出的。
五是制作标书。标书内容应符合甲方所提的具体要求服务条款。
六是组建项目筹备团队。团队成员主要由洽谈、项目踏勘、制作服务方案、招聘专员、物资筹备等人员组成，以照顾到甲方需求的方方面面。
七是人员招聘、设备、物资物料准备等工作。
一整套的服务流程，看似浅显易懂，有环节重复，实际上每个环节都非常的必要。清洁公司应该根据合同内容的要求制定保洁工作周、月、季、半年、全年计划，明确质量标准，管理项目和整改措施。往往一些清洁公司起初还能按流程、标准来做，过一段时间就逐渐偏离了轨道，很多流程及计划都简化甚至省略了，直接导致的后果就是服务效果达不到要求，影响了服务质量及口碑，进而造成了行业一些服务公司无利可图时，只能通过低价竞争方式来生存。
“正常的甲乙双方关系是提出计划要执行，执行计划要监督，监督结果要处理，处理问题要标准，整体间形成一个完整的闭环，从而保证清洁工作按标准、流程来做，进而确保项目服务质量。要保证标准就要做到‘六定’(定计划、定人员、定地点、定时间、定任务、定质量)。换句话说，就是服务的标准都在可控且可量化的范围之内。”
此外，在项目执行中并非一帆风顺，还要解决好甲乙双方沟通对接机制的问题。很多情况下，在与乙方对接的甲方物业管理人员并非都是专业人员，乙方的计划和方案都是根据既定计划来制定的，在乙方执行项目期间，经常会被甲方服务人员所中断，从而打乱乙方的工作计划。这些都需要清洁服务公司能随机应变，及时做好工作调整。
后记
在我们的调研中，每个发展成熟的清洁公司都会有自己的工作流程体系，根据不同的业态启动不同的工作程序，关键看在涉及到“钱”的问题上，流程、标准是否还能经得起考验。
原载于《现代物业·现代清洁》第7期
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