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摘要：近年来，相关政策鼓励“环保管家”服务的探索。本文旨在对新形势下“环保管家”服务模式、流程等内容进行探索，以期能为环保产业发展及环境管理推动提供借鉴和参考。
一、背景形势
自 年起，多项利好政策鼓励“环保管家”这一新兴服务业的培育和发展。 年7 月，原环境保护部印发《关于积极发挥环境保护作用促进供给侧结构性改革的指导意见》：“…鼓励有条件的工业园区聘请第三方专业环保服务公司作为‘环保管家’…”。《“十三五”生态环境保护规划》提出“大力发展环境服务业，开展小城镇、园区环境综合治理托管服务试点”.
二、“环保管家”服务现状
至 年 3 月，国内已有上百家环保企业将业务范畴逐步拓展至“环保管家”市场。目前，“环保管家”服务模式主要可归纳为四类：第一类是较为纯粹的技术咨询，为客户查找问题，并提供合理的解决方案；第二类是偏重基建设备，按照客户方案实施基建作业、设备制造、安装调试等实体化、硬质化服务；第三类是着重于环保设施设运维，开展专业化的环保设备设施运行管理、检查、故障检修以及应急管理等服务。第四类是前三类服务的综合体，即按客户需求，开展“诊断把脉、开方抓药、煎汤服用、康复检查”全过程一站式、定制化服务 。
三、“环保管家”服务模式构建探讨
根据客户多元化的服务需求，本文着力探讨“环保管家”服务的定义、对象、目标、理念、品质、内容等模式构建。
1“环保管家”基本定义
环保管家”服务主要是为客户提供全生命周期的生态环境保护“咨询、基建、运维”一站式、全过程、定制化服务。“环保管家”服务对象应当涵括政府部门、工业园区、企业单位以及社会团体。其目标可设定为：“当环保好管家，为客户排忧解难”！
2“环保管家”服务理念
根据“环保管家”目标导向，其服务理念应当但不限于以下几个方面。（1）专业专注与责任。彰显政策形势、问题剖析、解决方案的专业性，专注客户“痛点”服务需求，为客户尽责、省心。（2）一站式特殊定制。根据不同客户具体化需求，量身定制全方位、全过程、一站式的整体服务，让客户全程无忧。（3）“即时成效”原则。即任务承接后要即时部署、及时推进、保障成效，为客户赢取效益、时间等价值。（4）“变革创新”原则。要结合客户实际与新形势、新要求进行探索研究，成果要有创新性和实用性。
3“环保管家”品质追求
“环保管家”服务的品质追求应当至少包括以下三个方面：
（1）经济最优，是客户选择服务的基本要素，它包括两个层面：一是“环保管家”服务本身的合同费用最优化；二是服务中为保障环保目标达成而增加的投入的经济最优化。（2）服务贴心，是客户选择服务的基础要素，要“思考、布局、行动”在前，真正让客户感觉到省时省力，如意顺心。（3）质量保证，是客户选择服务的根本要素，“环保管家”所有服务的宗旨最终都应该归结为客服需求的有效满足与预期超出。
4“环保管家”服务内容
根据“环保管家”服务定义、对象、目标及品质要求，总体可将“环保管家”服务内容划分为基础服务、基建服务、升级服务和运维服务四类，具体包括了决策咨询、深化监管、管理指导、认证申报、规划方案、监理监测、污染治理、景观资源、设备供给、设施管护、风险控制、形象攻关等板块。
5“环保管家”服务体系
“环保管家”服务体系应坚持以客户为中心，涵括信息获取、服务接待、方案定制、全程管控、末端检验、总结回顾等环节。
（1）信息获取。指客户对“环保管家”服务信息的获取方式与获取程度。（2）服务接待。指客户对“环保管家”服务进一步问询，相关客服人员的答疑解惑。（3）方案定制。指对客户的需求进行深入了解与实地调研后，定制解决方案。（4）全程管控。指按照既定的解决方案，持续跟进问题整改落实情况。（5）末端检验。指按照定制方案以及中间过程反馈修正意见实施后，通过系统、全面、客观的调查、监测等手段评价方案实施的有效性和合理性，是否满足预期成效。（6）回顾总结。即对以上环节的工作进行系统性的梳理回顾与总结分析，持续做好“环保管家”服务的不断改进和提升。
6“环保管家”服务流程
综合“环保管家”服务理念、服务目标与服务内容，将“环保管家”服务流程总体划分为前期铺垫、开展实施、任务交验三大阶段。
（1）前期铺垫阶段：接到“环保管家”服务意向后进行初步沟通，继而开展资料收集与现场调研，掌握客户需求，在此基础上完成服务方案与费用测算。（2）开展实施阶段：与客户进行合同洽谈，组建“环保管家”服务项目团队、开展深入调研、梳理形成问题清单、提出整改计划，推进整改工作闭合，最后对提出问题清单以及承接任务情况进行自控验收把关。（3）任务交验阶段：“环保管家”服务团队完成合同任务后，提交响应的成果以供客户进行验收，继而进行最终合同结算。
四、展望
在政策导向与市场需求的双重驱动下，“环保管家”未来大有可为。“环保管家”必将是绿色发展的新动力，引领环保产业的变革和环保企业的转型升级，助推环保经济和绿色经济健康发展。
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来源：《环境治理与发展》 作者：周超 张峻玮
编辑：环保项目工程对接平台
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关于举办第一期“环保管家”落地增效暨第三方专业治理创新模式及现场实践研修班的通知
一、研修内容
模块一 “环保管家”与“第三方治理”的由来
1、我国环境保护制度变革与发展进程；
2、“第三方污染治理”与“环保管家”政策与制度的由来；
3、“第三方污染治理”的市场前景与核心竞争力提升；
模块二 环保管家与第三方污染治理的工作机制
1、环保管家与第三方治理的特点、对象、内容与类型；
2、环保管家与第三方污染治理的合同签订思路与经济成本核算；
3、环保督查与第三方污染治理以及环保督查带来的市场机遇；
模块三 环保管家咨询服务的内容解析
1、环保管家咨询服务类型与范围；
2、环保管家咨询服务的工作流程与工作内容；
3、环保管家的合同签订细则与工作成果提交；
4、绿色制造业服务与第三方污染治理的关系；
模块四 环境污染治理工程与第三方治理
1、“工业三废”的第三方污染治理工程与技术服务；
2、土壤与地下水污染修复工程与污染场地修复；
模块五 其他第三方社会化服务项目
1、现实工作中环境监测服务的体现和工作内容；
2、企业、园区环保制度更新与管理培训；
3、企业环境法律咨询与顾问式服务，企业环保征信服务；
4、环保管家与环保大数据的信息集成服务；
5、环境风险应急管理中的预案制定与风险排查；
模块六 环保管家案例分享
二、参加对象:
1、环评、环境监测、检测、咨询等服务机构
2、污废水治理、废气治理、固危废治理等治理机构
3、各行业排污企业与园区管委会
4、环境科研机构、院校、各级环保部门相关工作人员
三、组织机构：
主办单位：工业环保网北京中联环环保科技中心
支持单位：天津大学环境科学与工程学院
现场教学：山东越华大管家环保技术服务有限公司
四、研修模式：
理论+案例+现场观摩+产品演示+实践教学
五、会议时间、地点
10月18日—20日 青岛市（ 18日全天报到）
六、费用标准：
A类注册费3600元/人（含教材费、专家费、场地费、午餐）
B类注册费3980元/人（含教材费、专家费、场地费、高等院校结业证书、现场教学费、午餐费）
七、证书颁发：
完成课程及通过考核后，证书由天津大学校长签发并加盖“天津大学”钢印，证书统一编号。
八、报名办法
联系人：师素云
手 机：17080189098
15313069616（微信）
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