转自广州市房地产中介协会
贝壳找房CEO彭永东个人简介
今天跟大家分享做贝壳一年来的一些思考,包括我们做这些事情的初衷,以及为什么要做、未来将朝什么方向去走。
今天会议的主题是“房地产经纪在变革中前行”,我认为“变革”的核心目的就是为了前行,今天可能是行业目前为止最好的时代,因为行业一直在不断地进化,每个组织、机构都在不断的变大。
移动互联网时代,中国居住服务黄金时代来临,伴随居住服务者的价值崛起,通过经纪人、经纪公司完成交易的比例会越来越高,今天是50-60%,到未来的可能超过90%。
我们可以问自己一个很核心的问题:驱动行业变化的核心因素是什么?我认为就两点,第一是用户体验的改善,第二是行业效率的提升。
行业进化的A到B点:用户体验提升
最近的两三年时间,大家都在讨论NPS(用户满意度,也可以理解为口碑),我们曾经做过行业调查,目前行业的NPS是-40%(满意的减去不满意的比例),而像苹果,可能高达60-70%,很多行业都大于0,那么未来十年行业的NPS会从-40%增长到多少?
从线上用户的找房效率来看,目前用户从开始到完成整个交易流程,所耗费的时间是非常长的。按今天的交易流程,用户在线上找房用时一般在35天左右,委托到签约用时需要 40天左右,签了约之后还需要58天才完成过户等流程,我们今天做的很多事情就是希望这个时间变得更短一些,用户体验更好一些。
我们目前在做如视VR,包括文字、图片、视频还原的颗粒度将变得越来越强,这个行业的数字化将会成倍数地增长,行业的信息量将越来越多,客户在平台上的停留时间也将会越来越长,这背后的核心是用户获得更多的信息,用信息平权来逐步解决用户信息不对称的痛点。在互联网时代,信息平权意味着所有信息将变得对称,这是整个互联网迭代的本质。
据统计,目前用户停留在线上看VR等花费的时间大概每天总共8万个小时,我觉得未来这个时间只会越来越长,用户将自主的获得大量交易信息,更丰富、更真实的信息。
行业进化的A到B点:服务效率提升
从经纪人的人效数据看,这个行业的人均年二手GMV是400万,而行业经纪人的收入倍数(经纪人收入与社会平均收入水平的比值)是0.7,一个行业的人均收入水平相对于社会平均收入比较低的话,这个行业对人才而言基本是没有吸引力的。对服务行业而言,人是行业的本质,服务者本身的迭代和进化,是推动整个行业进化的动力。
我认为,当从业人员的从业时间变长的时候,消费者才能够获得更好的体验。但目前面临的问题是怎样把从业人员留下来。目前行业的人均从业时间仅有8个月,未来经纪人的平均从业时间会增长到多长?
我认为在未来十年,用户体验与行业效率的提升将是行业进化的主线。行业的本质到底是什么?或者行业的进化有没有必然的规律?我认为是有的,但必然的规律背后是有驱动力的。中介行业的驱动力是什么?我认为是价值的重新再分配、价值本身再创造以及生产元素的重构,这是行业进化的本质。
贝壳找房CEO 彭永东
新居住时代,是数字化价值全面崛起的时代
我今天提到的新居住时代,其核心之一即是数字化价值全面崛起的时代,而流程标准化、业务数据化、场景智能化是数字化价值的支撑。
做平台之后,我发现行业内很多基础的设施做得都不是很好,包括今天大家特别关注的门店系统、财务系统,门店的一些基础管理、经纪人培训等,这些基础设施的建设是远远不够的,行业流程标准化的建立才刚刚开始,之后是业务数据化、场景智能化。
我们看到,数据的力量让用户变得越来越了解数据,与经纪人产生了越来越多的互动,今天用户本身的连接价值将得到进一步彰显,连接产生交互,交互会产生数据,数据会产生理解,理解会催生更好的体验,以此产生行业正能量的闭循环。但目前行业连最基本的流程标准化都还没完成,这必须花大力气去推动、建设,否则很难把行业进化到更高的维度。
新居住时代,是服务者价值全面崛起的时代
服务效率极大的提升背后是服务者的价值将得到彰显。每一个行业里面都拥有不同角色,不同角色承担不同价值。如果你是经纪人,那么你需要与用户产生互动;如果你是店东,那么你需要对经纪人进行管理;如果你是品牌主,那么需要对店铺进行管理。
在这个体系中,品质提升、合作共赢和职业化将带动服务者价值的全面崛起。真房源、透明交易、服务闭环,将推动居住服务的品质提升。ACN合作网络、线上线下整合和居住生态合作会释放助力。信用体系、培训体系、专业认证体系的成熟与发展,将助推从业人员赢得职业化标签和红利。
未来,每个经纪人都将形成个人品牌,每个店东都将形成个人品牌,每个品牌主都将形成个人品牌。
构建新居住的基础设施
构建新居住大市场,贝壳将从数据、经纪人、店东、品牌四个层面完善服务行业的基础设施搭建。
在数据层面,楼盘字典、如视VR看房会不断丰富数据的完整度、便捷性。
在经纪人层面,贝壳已在全国范围内构建了94个房产经纪交易中心,辅以经纪人作业系统Link APP和全国首套经纪人信用体系——贝壳分,完善经纪人服务设施框架。
在店东层面,以A+ APP、贝壳花桥学校为特色的“工具+培训”模式,能有效辅助店东这一行业腰部力量进化——事实上,贝壳历史上首次花钱购置土地,即为筹办花桥学校,以完善店东职业化成长体系。
在品牌层面,百川品牌联盟与原力场一道持续赋能新经纪品牌,贝壳平台有望诞生单年千亿GMV的新经纪品牌。
行业的发展一定会存在竞争,但是我认为只要是良性的、竞优的一些竞争,就是能够推动行业进步的。我希望大家都看到,通过行业效率的提升,以此来推动用户体验的改善,希望大家能以此为共同目标,只要大方向是一致的,我觉得就没有本质的问题。虽然我们有竞争,有一些不同的理解,但是我们的B点是一样的。个体力量只能影响行业,众人力量才能改变行业,我只希望通过我们每个个体的努力让行业变得更好一些。
近期重点——
《深圳市房地产中介人员星级管理办法》新增人员评星业绩指标项,从事经纪业务的人员在星级周期内促成交易(含出租、出售)达到一定数量,方可获评对应星级。以上评定标准将自10月1日起正式应用于个人会员星级评定。
特附申报指南: