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20xx年, 我处始终坚持以经营工作为中心,通过试行全面预算
管理,科学设置收入指标,深化企业改革,严格管理制度等,使全局服务水平和各项基础管理工作得到了加强,全年实现业务收入增幅6%的发展目标。主要表现在:
——全面推行项目管理,函件、集邮、物流、速递、储蓄等专业开发了一批大单项目,如:北京交管局违章通知帐单、车船使用税催缴通知账单、医保账单、宋庆龄伟大光荣一生独立邮资图明信片、密云水库独立邮资图邮资封、法院法律文书特快专递、储蓄个人缴费卡等优秀项目。
——理顺专业经营体制,对速递、物流专业进行了体制调整。速递专业在去年治理整顿代办站的基础上,进而强化速递局的"裁判员"职能,弱化"运动员"职能,为全力发展速递业务创造更好的内部环境。物流专业按"搭建同城配送平台,强化物流专业经营管理"的思路进行,将物流局从"职能管理"部门,逐步向"经营实体"过渡,为物流业务快速、健康发展奠定基础。
——完成"支局集中交易处理系统(09版)"推广工作,确保国家局量收系统数据传输和满足新航站转场运行。
——规范营业厅管理,统一对外服务形象,制定下发了《北京市邮政管理局营业厅管理规范(试行)》。同时,根据生产实际需要,对邮政网点营业时间进行调整,满足普遍服务需求,促进了企业发展。
——加大了企业内外部监督检查的力度。坚持每周检查40个局所、40个报刊亭、走访40个用户,每月对检查情况进行一次全局性的通报,每半年对各二级单位进行综合满意度评价,并纳入绩效考核,加强对专职检查员的管理,结合不同时期的业务管理重点,开展了有针对性的服务监督工作,加大服务管理工作的针对性。全面贯彻了国家局、管局《邮政业务视察规则实施细则》的相关规定和要求,认真落实视察工作通报制度、联席会议制度和报告制度,及时向主管领导、业务管理部门和基层生产部门通报检查中发现的问题,定期召开会议,通报检查情况。
——规范经营行为,维护经营秩序
重点查处跨界揽收和低资费收寄行为,做到关口前移。对基层举报、反映的问题在第一时间做出快速反应,及时核实、协调、查处,将问题消灭在萌芽状态。实行预警联动制度,对危害全局经营秩序的行为予以遏制,对违规经营行为坚决进行处理。加大对"低资费、跨界揽收"等违规行为的查处力度,通过检查、受理举报等多种方式,加强了对干部、职工遵纪守法、遵章守纪的教育,提高规范经营的自律意识,维护正常的经营秩序,为企业经营发展创造良好的内部环境。坚持执行跨界揽收收入划拨制度,全年划拨跨界收入共12笔。实现快速反应,对基层举报或反映的问题能在最短的时间内核查落实,进行处理或解决,将问题消灭在萌芽状态。
——规范营业窗口出售邮票,杜绝私进销售低面值邮票的行为,有效遏制大宗邮件低面值邮票交寄和内流,防止资费跑、冒、滴、漏发生。
——开展对邮政业务资费进行明码标价签工作,重新印制邮政业务资费表16种(4000多张),标价签2种(万枚)。
——加强投递基础管理和质量管理,对支局进口包裹的内部处理手续进行规范,试行国内普通包裹效果投递试点工作。
——完成信筒、信箱、风景日戳制作和更新,刻制风景日戳30枚;完成新增信筒、信箱71个,更换信筒、信箱441个。
——全面开展大宗邮件收寄专项治理工作
重新确定了35个大宗邮件收寄局,实行非大宗局向大宗局集中的一带一试点;强化了大宗邮件用户与收寄局间的交寄凭据;建立了记帐用户邮费信息档案;规范了资费和邮资机数据统计管理;严格了邮件交邮、拉运,增车报批制度等,制定和下发了《大宗局设置标准和审批办法》,组织3次对大宗局的检查工作,检查覆盖面达到xx0%,大宗邮件收寄整顿工作收到较好效果。
——加强了ems信息上网质量管理,完成了国家邮政局提出的信息上网率98%、上网及时率98%、上网质量95%的指标要求,为"卡哈拉"国际速递全面实现服务承诺和新航站生产运行提供了保证。
——完成20xx年贺年(有奖)明信片的销售工作, 20xx年共销售贺年(有奖)明信片3195530枚,实现收入4845741.9元,销售量较20xx年增加68150枚,销售收入增加589337.1元。
——根据共青团中央、全国少工委、国家邮政局联合下发的《关于开展第一届全国少年儿童书信写作比赛活动的通知》精神,与团委配合,协调商函局组织开展了第一届全国少年儿童书信写作比赛,共收到投稿3万余封,评出一等奖40个,二等奖60个,三等奖xx0个,上交国家局评选入围稿件20xx封,为广泛发动各区县学校、团组织,宣传奥运,促进函件发展起到积极作用。
——本着收订提前,营销前移,责任到位,统一行动的原则,为实现20xx年一次性报刊收订流转额同比增长3%—5%的工作目标,提前启动20xx年报刊收订工作。完成了新式报刊样亭的制作安装工作。
——强化服务
组织实施了《北京邮政服务质量综合评价办法》,按照以社会评价为主、内部评价为辅,以用户满意、社会认同为主要标准的基本原则,对其中的部分具体评价项目进行了修订和完善,并将评价结果纳入效绩考核。按照国家邮政局开展的"提高服务质量,落实规章制度"专项整治活动要求,认真组织落实"一杜绝""二严禁""三减少""四达标"工作,坚持推行服务标准,组织开展5次全局规模的检查活动,通过整治,全局整体服务水平有较明显的提高。
——完成了为北京市两会、全国政协常委会、全国两会、达园宾馆国务院会议、全国劳模大会、第八届科博会、怀柔宽沟会议等22次在京大型会议及活动提供邮政服务的全面协调与部署工作。
20xx年新建局所26个,其中:支局 4个,邮电所22 个。
20xx年,我处按照国家邮政局和管局党委要求,认真组织开展党员先进性教育活动,支部和全体党员积极参加每一阶段的学习、讨论,认真开展自查、评议、走访活动,按时完成党委的各项工作布置。党支部提出了"坚定一个信念""树立两个观念""争做三个表率""增强四个意识""围绕五个服务""提高六个能力"的共产党员先进性具体要求,受到全体党员的拥赞,成为全体党员工作准绳。一年来,全体党员按照中央和局党组要求,紧密团结,遵纪守法,努力提高思想道德水平,管理水平,工作能力,工作效率,努力服务基层,努力完成本处的各项工作任务,用实际行动实践"三个代表"的重要思想。
在先进性教育活动过程中,我处结合支部查找出的主要问题和不足,制定了20项具体的整改措施,其中针对管局领导班子征求意见中反映的问题,制定整改措施9项,针对基层提出的意见制定的整改措施4项,我处征求基层意见制定的整改措施7项。
在这20条整改措施中,整改时限要求在今年底前完成的有18项,整改时限在06年9月底前完成的有2项。现将整改措施落实情况汇报如下:
1、对国家局下发的业务文件,我处除必须原文通知的以外,不再将原文转发,同时结合我局实际,因地制宜制定了具体措施;减少了发文数量和开会次数,并于xx月26日制定下发了《关于规范各专业生产经营工作会议的通知》,力争精简会议、开短会、开有质量的会、开有效果的会;要求对基层单位的请示及时进行回复,进一步提高了我处的办事效率。
2、贯彻落实《北京邮政文明行业服务标准》,并以此为依据按月对支局、班组和干部职工进行服务质量评价,按季度进行考核。同时严格按照《北京邮政服务质量综合评价办法》对各二级单位进行评价考核。
3、我处在制定新的业务制度和生产作业流程时,注意并做到了深入生产单位和基层管理部门进行调研,并积极听取相关生产人员的意见。
4、针对基层提出的"希望管局能够对邮政业务各项管理办法和规章制度进行适当简化和整理"的意见,我处专门进行了研究,决定对可以进行简化或删减的业务规章,在新规章下达时予以删减。
1、为提高营销人员职业道德素养、科学文化知识、营销技能水平和创造性思维,我处于xx年xx月制定了“营销员素质培养五年规划”。
2、为实现由系统控制量收、结帐,由技术手段控制前端的收寄行为,有效遏制违规经营行为,提高管理水平,我处对xx版收寄系统进行了完善,xx年11月9日对xx版收寄系统一期进行了验收,xx月份完成了xx版收寄系统二期总体方案的制定。
3、在推进投递体制改革方面,我处在万寿路投递部进行了“劳务增员”模式试点工作,并抽调了专人进驻投递局推进此项工作的开展。
4、我处与零售公司进行了沟通,要求零售公司通过加强从业人员培训、加强服务检查等手段,解决邮政报刊亭服务水平偏低的问题。
5、我处与发行局进行了沟通,了解发行专业的相关需求,并加强了对发行专业经营发展战略的研究。
6、我处xx年9月底前完成了20xx年相关经营指标及业务奖励政策的调整工作,并于11月初完成了20xx年经营预算工作。
7、我处对xx版操作系统的操作流程进行了修订, xx年11月初印制完成了《支局生产作业集中交易处理系统使用说明书》,并下发到各基层单位。
8、为提高11185的服务水平,正确解答用户疑难问题,我处于xx年9月组织11185人员进行了疑难问题的专项培训,取得了良好效果。
9、为加大对邮政新业务、新产品的宣传力度,我处对全市邮电局、所电视设备情况进行了调查,并在06年的业务宣传计划和费用预算中安排了制作业务宣传光盘的计划和费用支出。
、为加大营销培训及经验交流的力度,提高基层单位方案营销的策划水平和谈判技巧,我处制定了20xx年营销培训工作计划,并在课程设计上安排了有关营销策划和谈判技巧的内容。
11、 为加强对全局邮政服务和视察工作的指导,我处组织进行了通信生产质量规格培训、服务和视察管理人员培训。
1、对已经实施的报刊零售、物流、速递等改革措施不断进行调整和完善,为配合零售体制改革,我处正在牵头开发新的报刊零售综合管理系统。
2、为健全完善服务检查制度,加强服务管理,我处根据《北京邮政文明行业标准》中的“服务标准”,正在制定《北京邮政服务工作监督检查管理办法》。
3、为加强对投递服务的管理,改善投递网,加强投递能力建设,我处正在逐步推行信报分投工作,并逐步解决乡道问题,使今后城区不再产生晚报次日投递的现象,同时对效果投递作业方式中出现的问题进行调整。
4、我处严格按照综合评价体系的要求,对11185客服中心的服务水平进行监督考核,每半年将通过满意度测评对11185客服中心的服务水平进行监督和考核。
5、为落实北京邮政服务“三农”措施,我处在即将开始的“五节联送”活动中加大了礼品型农产品品种的开发,利用节日礼仪平台销售和配送礼品化的农副产品。
20xx年,按照管局和机关党委工作部署和要求,我处党支部紧紧围绕管局中心工作,较好地完成了各项工作任务,其中包括经营工作任务、学习王顺友活动,开展先进性教育活动等,落实新党员发展工作(发展新党员1人,预备党员转正2人),
(一)党支部工作必须求真务实,党务工作如果脱离了经营发展这个中心,支部建设工作就失去了意义。
(二)抓好经营服务工作是实现党的“三个代表”重要思想和具体体现。
(三)调动和振奋全体党员的积极性是发挥支部战斗堡垒作用的基础和保证。
在新的一年里,公众服务处将按照管局十三次党代会提出的要求再接再厉,为北京邮政的发展做出更大的贡献。
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二年前,带着渴望,带着期盼,怀着激情,怀着敬意,我来到中国邮政xx区邮政局,光荣成为一名营业员,时光转瞬即逝,紧张、充实的20xx年已过去。20xx年是我人生中难以忘怀的一年,这一年,是我从学校踏入社会的第二年。在邮政这个大家庭里,我学习到了很多,使自己无论是在业务知识还是在生活上都有了不少的收获,当然这与领导及同事的帮助是分不开的,在此我深表感谢!
这一年以来我端正思想和工作作风,树立“敬业爱岗、遵纪守法”的思想。在平时的工作和生活实践中树立正确的人生观、价值观、道德观和邮政的主人翁意识,并能始终保持较高的工作积极性、主动性和责任心,在工作作风上能端正工作态度,认真履行岗位职责,积极进取,对待同事能顾全大局、密切配合,共同做好本职工作,在服务上意识上能摆正位置,积极为客户服务,促使我局的各项业务顺利开展。
作为营业的顶班综柜,自己清醒地认识到,自己是综柜的助手的同时更加是一名普通营业员,有义务协助好开展一系列的工作,力争把顶点推向高峰。面对繁杂琐碎的大量事务性工作,自我强化工作意识,注意加快工作节奏,提高工作效率,冷静办理各项事务,力求周全、准确、适度,避免疏漏和差错。
营业是展示我们邮政企业形象,体现我们邮政精神面貌与综合素质的“窗口”。营业窗口每天面对众多的客户,对每一位客户都应态度热情、和蔼、耐心,办理业务更应迅速、准确。营业员,是企业最普通、最平凡的岗位,作为企业的最前沿,代表着邮政的企业形象,保持本企业在市场竞争中的优势,与我们营业员工作岗位息息相关。这就要求我们在与客户直接接触的过程中以真情沟通客户,热情服务客户。我们每个员工都是邮政企业形象的传达者,是企业希望与活力的象征。
干一行,爱一行,钻一行,精一行,是我的工作宗旨。在过去的工作中,我接触过无数的客户,经历过无数次主动与被动的服务方式,真正体会到什么才是客户最需要的服务,工作中点点滴滴的积累,为我今后更好地为客户服务奠定了良好的基础。“急客户之所急,想客户之所想”是我的服务宗旨。微笑服务,看起来简单,有人说笑一下不就行了,实则不然。其实人与人的沟通是很微妙的,用心感受一下便会了解。就是这真诚的服务,真心的微笑换来客户的满意,对我盲作的肯定,对企业的好感,为邮政企业赢来更多的效益。
在为客户直接的服务中,从他们感激的目光,满意的笑容中,我享受到了一种从未享受过的东西,在我看来,我只是做了我应该做的,尽了自己应尽的义务。但从用户的眼中,我似乎又读懂了很多,明白了许多。五百多个工作日中,我用真情服务每位客户,同时很多热心的客户反馈给我很多对工作的建议,拉近了我们之间的距离,真正达到了心与心的沟通。在邮政事业蓬勃发展的今天,客户更多关注的是我们的服务,邮政银行的成立,新业务的不断推出,增强自身素质,提高业务水平,加强服务意识,势在必行。
快两年了,通过自己的努力,我得到了大家的认可,并受到了领导及同事们的赞扬,取得了一定的成绩,这些成绩的取得让我感觉到一名营业员工作的价值与充实,而这种享受源于我平凡而单调的营业工作。同事们,让我们快行动起来吧,通过大家共同努力,多充实自我,以更加饱满的热情投入到工作中去,争取以更大的成绩回报邮政局的培养。用我心换你心,真心面对每一位客户。客户的满意,我们的追求,客户的笑容,我们的心愿。
中国邮政给了我们一片崭新的天地,我们就是最亮的星,就让我们在岗位上充分发挥自己的光和热,中国邮政集团是一个大的整体,把所有的光和热凝聚在一起,通过我们不懈地努力,由我做起,永不放弃,争创一流服务,我们邮政集团的明天将再创辉煌。
在此我要说:“我为邮政多拼搏,邮政因我而精彩!”现在,我深为自己是一名邮政员工而感到骄傲和自豪。