IT运维也分桌面运维，服务器运维等，在终端遇到问题以后，我们又该如何通过IT寻求帮助，下面这篇文章给你答案
项目背景
问题一：员工数量6000人，总部在北京，员工分布在五大城市，遇到终端问题，不知道如何得到IT帮助。
问题二：IT人员分工不明确，且没有管理工具和管理方法。
问题三：由于IT全部为单兵作战，用户求助电话打来，或者没人接，或者IT相互推诿，或者因为临时太忙而抽调不出人力去解决，造成各个业务部门对IT提供的服务十分不满。
问题四：没有SOE，员工使用自用软件泛滥，带来维护的难度加大，且病毒泛滥，经常影响整个公司网络。
问题五：PC型号繁多，资产管理混乱，无法对资产变更等进行管控。
问题六：IT员工工作结果无法量化，无法合理对员工绩效进行评估，IT员工流动较大。
实施改善
建立SOE：
定义SOE标准，选择适合的软硬件设备，以最低的成本配置进行IT建设，减少 IT 环境多样性。
建立三级支持体系：
一线服务台、二线支持人员、三线支持人员（高级支持及厂家支持）。
建立服务台，主要负责接听求助电话、邮件咨询来解决部分简单的电脑故障；二线支持人员的技术能力较强，主要解决呼叫中心解决不了的派工问题；为了在规定的SLA里解决部分故障，三线支持人员主要会及时跟进部分事件，并寻求厂家支持。
建立一致的IT标准操作流程，IT标准操作流程能为IT部门工作提供标准化方法，也能建立IT服务和 IT流程的通用框架。
选择适合的IT管理工具Remedy：
自动化服务支持流程，闭环客户交互的解决方案。配合呼叫中心，提供客户、基础设施和服务的全面视角。通过Remedy数据，提供分析报告，对员工进行KPI考核：通过事件记录、问题记录、变更记录、发布记录、设置记录和各项计划及报告，对IT员工进行绩效考核，根据IT员工的表现来进行相应的奖惩，调动IT员工的工作积极性，保障IT服务满意度的逐步提高。
进行IT资产清查，匹配Remedy资产模块数据；
集中整合IT资产数据库，用于对信息进行分析，以支持不同的IT项目和计划；
更新IT资产清单，通过自动发现（高频的）和物理实物盘点（低频的）；
发布服务目录，与业务部门签订SLA：
通过与各个业务部门签订SLA，使其IT服务部门不必再被误解，不断的陷入员工的抱怨和指责声中。有效的管理服务不满，将客户投诉转化为优化服务的动力；提供一对一的客户交流平台，建立客户忠诚度。
建立知识库：
整理、积累知识: 整理、梳理自身知识财富，并挖掘IT的智慧和经验，有效存储管理IT部门的文档、文件。分类、管理知识: 通过权限管理，对不同的员工开放不同级别的知识库，最大程度保证知识安全。通过知识学习计划，让不同岗位员工按照要求进行自我知识更新以及自助服务。
通过知识的不断重复应用，实现知识增值，有效地规避了人员升迁流动所造成 了关键业务领域的损失，让业务运行不辍。
加强IT控制，保障IT合规性：
IT服务管理（ITSM）的标准ITIL可以通过IT服务管理流程与产品，能够实现IT的规范化管理，记录和控制IT的基本信息，包括对网络、硬件、网页、应用、防火墙、信息系统访问控制权限、访问密码等信息，保证财务报告的底层IT基础结构的业务持续，帮助公司更有效监督和管理IT风险。
实施结果
问题一：员工分布在五大城市，遇到终端问题，不知道如何得到IT帮助。
所有服务需求都由服务台受理，及时通告服务进展结果，用户也可以通过服务目录了解可以选择什么服务。
问题二：IT人员分工不明确，且没有管理工具和管理方法。
服务体系清晰定义的各个岗位的职责，同时服务需求通过服务管理系统进行派发、记录，支持人员的的服务实现可衡量化。
问题三：由于IT全部为单兵作战，用户求助电话打来，或者没人接，或者IT相互推诿，或者因为临时太忙而抽调不出人力去解决，造成各个业务部门对IT提供的服务十分不满。
三层支持体系确保服务需求可以得到追踪，服务水平协议是最终用户享受满意服务的保障
问题四：员工使用自用软件泛滥，带来维护的难度加大，且病毒泛滥，经常影响整个公司网络。
SOE使未认证的软件无法安装，降低了终端的故障率，同时也提高了安全性。
问题五：PC型号繁多，资产管理混乱，无法对资产变更等进行管控。
SOE使硬件得到一定范围的统一，标准服务流程中的变更流程确保资产变更的客观性。
问题六：IT员工工作结果无法量化，无法合理对员工绩效进行评估，IT员工流动较大。
服务工具的应用，服务体系中对角色的定义，服务水平的签订，使服务过程得到监控，服务结果得到评定。
