文、图/羊城晚报全媒体记者 杨再睿 通讯员 赵琳
6月，“粤省心”肇庆市12345热线新运营中心正式启用。一年来，12345热线围绕政务服务“总客服”、协同联动“总枢纽”、社情民意“总参谋”三大定位，统筹联动各地各有关部门攻坚克难，以新平台、新机制、新举措的全新面貌，全力解决群众企业“急难愁盼”，真情提供更便捷、高效、规范、智慧的政务服务。
12345热线新平台，是肇庆市委、市政府用心用情服务群众企业的“连心桥”，是肇庆打造的一大亮眼政务服务品牌，真正成为了解决问题的“呼叫哨”，群众诉求的“直通车”。
一年来，热线服务总量增至61.7万宗，同比上升48%；转部门办理诉求13.1万宗；诉求自动分派覆盖率超过60%，准确率100%；诉求办结满意率由去年6月的87.74%上升至今年4月的99.41%，质效再提升，服务再升级。
热线服务现场
一号直通 搭建“民心桥”
“您好，这里是肇庆市12345热线，您之前反映的路灯不亮的问题相关单位已处理，请问修好了吗？”“修好了，现在出行方便多了！感谢你们，处理得这么快！”前不久，肇庆市12345热线工作人员在进行电话回访时，诉求人罗先生频频点赞。
12345热线新平台启用以来，硬件全面优化升级，诉求热线接得更快——
肇庆市12345热线整合归并34条政府热线，话务坐席从25个增至40个，专业话务员队伍从34人增至50人，新平台接通率持续保持在95%以上。同时，群众在拨打12345热线占线的情况下，还能通过政府网站、微信渠道反映问题，网络渠道还开通“随手拍”功能，便于群众直观表达诉求。
12345热线可接听市、县（市、区）、镇（街）、村（社区）的“大城市”管理范围，接诉范围变得更大——
“家里有一位需要长期吸氧的病人，停电时间长的话会存在一定危险，能否帮我一下？”今年4月，12345热线接到了市民张女士的来电，她焦急紧张的语气立即引起了话务员的关注。因供电检修，端州区建设二路计划停电12个小时，这一则通知可急坏了张女士。12345热线的话务员一边安抚张女士的情绪，一边对接端州供电局黄岗供电所。端州供电局黄岗供电所及时给张女士安排了个性化保电措施，在呼吸机通电运行的那一刻，张女士悬着的心终于放了下来，一场危机得到了快速有效化解。
“硬核”服务 “唱”响最强音
12345热线一头连着政府，一头连着群众，是对群众企业急难愁盼问题“一号响应”的民生热线，是政府直接倾听群众呼声、主动接受群众监督的重要平台，更检验着各级各部门为群众办事的能力和水平。
自去年9月起，12345热心正式启动“领导接听”活动，每月市领导、市有关部门和县（市、区）政府（管委会）负责人接听12345热线，直接倾听群众和企业的呼声，为群众企业解决“大小事情”。
“端州城区主干道的个别红绿灯没有倒计时读秒功能，会突然由绿灯变成黄灯，这种情况容易引发交通事故，还有部分路段的红绿灯存在故障。”在市公安局交警支队负责同志接听12345热线电话当天，端州区的金女士来电反映。交警部门立即安排人员前往现场核查，并持续开展交通设施排查整治工作。
如今，“领导接听”活动已经成为12345热线开展的常态化活动，持续为热线与各职能部门协同作战明确方向、提供指引，有力推动了群众企业诉求高效解决。
今年5月中旬，市民李女士打电话到12345热线反映诉求，希望市场监管部门帮她解决已购买的商品质量不好，但商家不给退货的问题。“我买的眼镜戴了几次后出现了质量问题，与商家协商无果，希望相关部门和12345热线帮忙协调解决这个问题。”了解到事情原委后，经市场监管部门协调处理，李女士在5天内收到了商家的全额退款。“困扰了我半个月的事情，你们很快就帮我解决了，十分感谢你们。”
群众有所呼，政府有所应。截至目前，12345热线共开展“领导接听”活动29场，收集群众企业诉求371宗，均得到及时有效处理、回复。
部门联动 合力解难题
本着发挥联动力量，进一步提升政务服务效能，持续优化营商环境的初衷，12345热线拓宽诉求渠道，一方面增设涉企专席，与市万企诉求服务中心、市“一站式”项目审批验收代办专班、“政企零距离解忧服务专窗”联动处理企业诉求；另一方面创新机制，与110指挥中心、12309检察服务中心等平台进行数据共享，精准快速解决诉求。
今年4月，12345热线接到四会市一化妆品有限公司的诉求电话，该企业反映其公司对面的路段没有硬底化，影响附近居民及企业员工正常出行，希望相关部门处理。12345热线企业专席对诉求进行分析研判，联合市万企诉求服务中心帮助企业解决问题。市万企诉求服务中心组织专员到现场勘查，制定解决诉求方案，并联动当地政府及相关职能部门共同协调处理诉求。目前，该路段土地已平整，正在加快推进道路修复方案，争取尽快施工，确保周边群众和企业员工安全出行。
李先生向12345热线反映端州一路高速路口附近有非法营运车辆。12345热线立即与市交通运输局对接联动，交通部门在接到接诉后马上组织执法人员连续多天对该区域进行巡查，最终精准锁定非法运营车辆。通过12345热线与市直有关部门的协调联动，非法营运现象得到有效整治，为人民群众的出行安全保驾护航。
去年10月，12345热线收到某家重点招商引资企业诉求，希望政府支持获取林地报批指标。12345热线企业专席对诉求进行分析研判，联合市一站式专班帮助企业解决问题。专班联合市有关部门，研究林地报批指标，并指导企业做好项目报批申请，做好一对一，点对点服务。目前，林地指标问题已顺利解决。
值得一提的是，市12345热线在市政数局的指导下，坚持数据分析，推动政府施策“精准科学”。“我们组建12345热线运营数据分析团队，定期分析热线数据，将问题清单转化为建议清单，协调解决社会基层治理、营商环境等领域突出问题。”市政数局有关负责人介绍。市12345热线建立常态化数据分析研判机制，充分运用丰富的数据资源，深入分析带有系统性、趋势性、普遍性的诉求问题，深挖问题根源，提出合理性处理建议，为党委政府科学决策、部门履行职责提供参考依据。对群众反映强烈的一定时间内诉求量较大的诉求事项，进行统计、汇总、分析，实时预警研判热点问题，为政府治理精准化、精细化赋能，有力助推一批重点难点矛盾加快解决。同时强化数据赋能，做好企业诉求记录归集，定期对企业诉求特别是针对稳经济一系列政策措施的咨询、诉求情况进行梳理分析，挖掘企业在生产经营过程中的共性问题和个性需求，推动不断完善相关政策措施和实施细则，持续打造营商环境新高地。
细雨常在润民生，一枝一叶总关情，肇庆市以实际行动诠释“有问题，找政府；有问题，找12345。”接下来，肇庆市12345热线将不断完善热线办理工作制度，在科学化、精细化、智慧化上下功夫，助力肇庆市打通为民服务的“毛细血管”，不断优化资源配置，提升政务服务水平，提高政务服务效能，更好服务群众企业，助力推进肇庆市“百县千镇万村高质量发展工程”，让“制造业当家”更有底气。
来源 | 羊城晚报·羊城派
责编 | 黄磊
校对 | 彭继业
