文/图 晨报记者 陶 令
一场疫情牵动了全国、全行业，原本是出游旺季的春节也因此变得与众不同了。
截至2月7日，本市旅行社1700多家，全市累计有23.55余万人受疫情影响取消境内外出游计划，直接造成的损失金额巨大。
这个春节的出游市场，因为一场疫情，使得游客取消行程、全额退款成为常态，为了安全、为了更快地复苏，每个人都选择居家不动，用“固步自封”来为防疫、抗疫作出自己的一份努力。
“组合拳”及时出手扶持旅游业
相对应的是，这场疫情给春节的旅游业创下了不计其数的纪录：携程的退改诉求总量达数百万个；OTA平台客服连续工作12天，平均每天12小时；商旅公司的应急业务量增长10倍，以上种种的工作强度和焦虑，都是旅游业不曾预见的。
尽管航班取消、酒店退订的消息蜂拥而至，但全额退款、免费延期等等暖心举措也紧随其后安抚着每一个与此相关的人。
上周五和周六，上海市文旅局和市政府接连两天出台了《关于暂退部分旅游服务质量保证金支持旅行社应对经营困难的通知》和《上海市全力防控疫情支持服务企业平稳健康发展的若干政策措施》（以下简称《28条》），分别对受重创的文旅等行业给出了综合扶持的暖心举措。疫情当前，携手共渡难关。
逆行、驰援，旅游业在行动
一边是如潮水汹涌而至的订单取消和延期，一边是时时更新的防疫措施，为了响应全国防疫号召，旅游企业纷纷投入这场战疫中，用各自的行动驰援着武汉，携手抗疫。
自1月23日以来，面对着数以百万计的退单，机票、酒店、行程无一不受波及，1月26日携程集团宣布，除了推出被暂停团队游特殊退订政策外，特别将此前启动的重大灾害保障金的金额提升至2亿元。这个时间升级重大灾害保障金，正是希望联合境内外合作伙伴共同制定善后方案，旅游行业共担社会责任，将对客人和旅游业者的影响降至最低。
尽管这个春节的出境游业务几乎全线停摆，但众信旅游集团第一时间就启动了“防疫关爱行动”。早在本月初的就向旗下海外子公司及遍布世界各地的旅业合作伙伴发起倡议，捐款或捐赠抗疫所需的防护物资，为此，众多一线导游、领队自发从世界各地“人肉”背回大批医护急需的物资，从一万多只医用外科口罩到上百套医用防护服，克服了种种组织货源和落实物流的困难，彰显了旅游行业的正能量。上周又再次宣布携手平安好医生发起“共同抗击冠状病毒”免费在线义诊活动，在“众信旅游发言人”微信公众号页面点击“免费义诊”即可开始与在线医生沟通，全天24小时免费问诊。此外还开通了义诊电话专线4001819191，只为了所有人能在需要的时候得到专业的指导，树立信心共同抗疫。
同样爱心涌动的还有小规模的民宿业。尽管受疫情的影响，民宿业在这个春节受到了严重冲击，以德清县为例，700多家民宿共退订劝返游客9861人，但各地的民宿主人、民宿协会都纷纷献爱心出对策，为“最美逆行者”保驾护航。
安徽黟县民宿协会81户民宿主和个体共计捐赠24566元，为打赢这场战疫献上一份微薄的力量；而德清民宿行业协会则用一则“免费入住莫干山民宿”的倡议来邀请此次驰援武汉抗击疫情的一线医护人员。据了解，在这个自愿发起的“致敬群”里短短几天就加入了200多个民宿，大家纷纷表达了对“最美逆行者”的崇敬，也希望待到山花烂漫时能邀请这些“英雄”来德清小憩，看看德清山水，感受民宿温暖。
同样，华住集团在一周内先后出台三大减免政策，范围从针对湖北省封城地区扩容到全国被征用门店及全国所有加盟店，上周又再次升级加盟商帮扶政策，即面向旗下的加盟酒店推出了三项金融支持方案，从延迟信贷还款、提供50万金融贷款到支持保险理赔服务，意在帮助加盟商缓解资金压力，共渡难关。
卡塔尔航空集团也在十天前承诺在全球范围内为中国驻外使领馆开设“绿色通道”，免费承运世界范围内的所有中国驻外大使馆、领事馆募集的防疫物资。作为首家承诺将其全球航线网络投入驰援中国抗击新型冠状病毒肺炎疫情的物资运送中的外国航空公司，之前已采购百万只医用口罩和消毒洗手液，紧急支援疫情重灾区的一线医护人员。
通过卡塔尔航空集团发达的航线网络，全球所有由中国驻外使领馆募集的防疫物资可从世界170多个目的地便捷安全地运输至卡塔尔航空包括上海、广州、香港和澳门在内的四大中国货运航点。卡塔尔航空第一时间成功承运的第一批由卡塔尔华人华侨、中资企业募捐的700公斤防疫物资，装载着10万只N95医疗口罩和2700支防护手套的全货运航班早已抵达上海后已被转运至湖北省，用于解决一线医疗救护所需。
《28条》出台，沪上1728家受益质保金暂退
此次疫情对全国文旅业均影响至深。一方面是对游客“无条件全额退款、免费延期等”安心的承诺，一方面则面临着一开工就有数以百万元的现金流缺口，为了解决旅游企业的当下之急，为其解忧，此次上海市文旅局响应文化和旅游部办公厅《关于暂退部分旅游服务质量保证金支持旅行社应对经营困难的通知》的细则已在7日晚间挂上了官网——《关于暂退部分旅游服务质量保证金支持旅行社应对经营困难的通知》。
据统计，此次上海出台的质保金暂退细则将令沪上1728家旅行社受益。八成的质保金暂退对于一家中小型规模的旅行社来说，会在短时间内缓解现金流的缺口，对于处理客人全额退款将是雪中送炭。
上周四晚上6:47上海市文旅局发布在官网上的《关于暂退部分旅游服务质量保证金支持旅行社应对经营困难的通知》的同时，一口气出台了8个附件，从通知书表格、填写说明、质保金账户状态查询、上海浦东发展银行单位银行结算账户开户申请说明及授权委托书等等操作细则都做了详解。并明确了2个工作日完成受理取款申请材料并移交质保金银行；5个工作日内银行在收到相关材料后，远程办理退款操作。这一切都是在线操作，也是为了能有效防控疫情，避免人员密集交叉感染。
防疫、抗疫、战疫还在持续中，《28条》等等举措相继出台中，旅游企业在这场战役中究竟会迎来怎样的转机？挑战与机遇并存。记者在采访中欣喜地了解到，相比等着政府给予补贴，本市的文旅企业更注重如何在这个疫情引发的艰难时期调整自己的企业运营对策，不但要及时调整平稳度过，更重要的是尽早启动后期转型的规划，为企业的未来筹谋。
正犹如一家商旅公司的老总所言，“为了处理几何级增长的退订单，我们组建了临时指挥部，但更重要的任务是，就公司未来转型的可行性提前规划。从及时启动员工的线上业务培训课程，优化业务流程，到为了能尽快转型线上平台抓紧IT技术的研发和系统升级等等。”
诚如这家旅行社所做的，在这个过渡期抓紧时间思考未来，未雨绸缪同步启动企业未来转型的规划，创新一定是公司实现新版图的最强抓手。
来源：新闻晨报 作者：陶令
