5月25日，淄博市中心医院面向社会推出“一号通”综合服务全新模式，3570000服务热线电话走进百姓生活中。如今两个月过去了，3570000共接到咨询电话9480个，实打实地帮助患者解决就医难题。
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暖心服务 让看病不求人
“工作日时段，有时一天最多能接听253个电话。”市中心医院客户服务部工作人员介绍说，来电中，大都是咨询看病住院等问题，也有部分建议和表扬。
“我感觉有点头疼，之前一直吃着治头疼的药，但是吃完了。”6月29日一早，家住东二路的李女士拨打热线。接线员接听后得知，当日李女士想到医院神经内科开治头疼的药，但是之前就诊的专家号都已经满了，于是抱着试试看的想法，拨通了市中心医院的热线。
“您先别急，我问一下药房有没有您需要的药品。”放下电话，接线员立即拨通了药房的电话查询，“我都给您查好了，药房有您需要的药品，您直接到便民门诊上开单子取药就行。”
“我之前在市中心医院东院挂号看病，现在我想把卡里的钱退出来……”张女士拨打3570000说明自己的诉求，接线员听到后，立即向张女士说明了医院的退费地点和流程。次日，张女士到东院挂号收费处退费并再次拨打了热线，“卡里的钱我已经全部退出来了，你们医院窗口服务态度非常好，不仅帮我完成退款，还让我少跑了好几趟腿，真实太感谢了。”张女士笑着说。
自从有了这条忙碌的热线，类似这样的事，几乎每天都在市中心医院客户服务部上演。
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真情热线 让便民服务“不打烊”
“357”四个“0”服务热线的号码，朗朗上口，好记方便，涵盖服务咨询、就医指南、建议表扬等综合服务功能，实打实为患者服务。接到电话后，能当时解决的立即回复；较复杂的问题或部门协调工作，工作人员会告知责任部门电话和解决问题的办法。为了避免出现长时间占线情况，热线系统会自动分配电话给没在忙碌的工作人员接听，确保电话铃响后专人应答，且每个通话都有录音，可以随时查询。
“3570000”热线正式开通，开启全市医院一号接听群众心声的先河。这条热线不仅承担与患者沟通的任务，更多的是综合各种途径收集的患者的意见、建议，以此推动医院及时调整工作流程，改进工作方法，提高服务能力和水平，为患者提供更有温度、更便捷、更优质的医疗服务，让便民服务“不打烊”。
截至目前，市中心医院3570000热线服务电话共接到咨询电话9480个，其中核酸检测类咨询电话约1960个、业务类咨询电话约3108个、号码咨询类约2872个、健康查体类咨询电话约334个、病例复印类咨询电话约326个、医保咨询类电话约304个、其他咨询类电话约576个。
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民生通道 让患者少跑腿
一条热线，就这样一头连着医院一头连着群众，在探索与创新中紧密相连……群众在看病就医中遇到问题，只要一个电话，无论诉求是大是小，是难是易，都要“件件有答复，事事有落实”。
3570000既是一条服务热线，也是一条暖心民生热线。市中心医院认真贯彻落实我市“一号改革工程”工作部署，向群众看病就医的堵点痛点难点亮剑，畅通医患沟通渠道，实打实地帮助患者解决就医难题，打造不打烊的便民服务，用实际行动一步步走进百姓心里。
供稿/编辑：陈圆
审核：宣传科
